• はじめに

【プラクティスサーベイ】

最もよく利用されるサポート業界の測定指標2009

1. 当調査の対象者：調査対象統計

• 回答者の所属業界
• 企業内のサポートセンター数
• サポートしている顧客の所在他  など

2. インシデント管理

• インシデント管理要約
• チャネル別インシデント受信のサポートセンター割合
• サポートスタッフがインシデント管理に要する時間割合  など

3. サポートツール

• サポートツール要約
• ツール別の未使用(未計画)サポートセンター割合
• サポートツール選択時にITIL連携は必要か  など

4. プロセス、手順、ストラテジー

• プロセス、手順、ストラテジー要約
• 各種実践例/フレームワークのセンターの利用割合
• サポートサービス費用の課金について
• ベストプラクティス/フレームワークの利用状況
• 来年導入検討しているベストプラクティス/フレームワーク  など

5. パフォーマンス値

• パフォーマンス値要約
• Eメールでのインシデント報告に対する平均応答時間別のセンターの割合
• サポートセンターのパフォーマンス結果報告の割合
• 平均応答速度10秒以内のセンターの割合  など

6. サポートセンタースタッフ：トレーニング、
　　認定、従業員満足度

• サポートセンタースタッフ要約
• 年間スタッフ一人当たりの所定トレーニング受講時間
• 認定資格の必要性は
• 従業員満足度測定の頻度  など

【サラリーサーベイ】

• HDI年次給与調査要約
• HDI年次給与調査要約
• 米国:職位ごと平均年収と平均在籍期間
• 米国:地域ごと職位ごと平均年収
• 米国:職位ごと平均年収分布
• 米国:学歴別平均年収
• カナダ:職位ごと平均年収と平均在籍期間
• カナダ:職位ごと平均年収分布
• オーストラリア: 職位ごと平均年収と平均在籍期間
• 認定取得者は未取得者より給与によい影響があるか
• 給与以外の手当ての内容
• 給与上昇の主要5要因(単位:%)
• ボーナスの有無
• ボーナスの基準は何か
• 仕事上のモチベーション
• 来年度の心配事項

Practice & Salary Survey 2009
「サポートセンター実態調査・給与報告(2009年調査版)」