HDI-Japan

HDI-Japan主催「HDI格付けベンチマーク」2018年
【証券業界】の格付け結果を発表


ＳＭＢＣ日興証券、SBI証券、カブドットコム証券、GMOクリック証券、
東海東京証券、野村證券、松井証券、みずほ証券、楽天証券
がWeb、電話サポート共に三つ星
大和証券がWebサポート三つ星
マネックス証券が電話サポート三つ星
URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/koukai.asp

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2018年【証券業界】の調査結果を本日発表いたしました。

■　証券業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記13社)
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
格付け 企業名
 ★★★ ＳＭＢＣ日興証券株式会社、株式会社SBI証券、カブドットコム証券株式会社、GMOクリック証券株式会社、大和証券株式会社、東海東京証券株式会社、野村證券株式会社、松井証券株式会社、みずほ証券株式会社、楽天証券株式会社
 ★★ 岡三オンライン証券株式会社、マネックス証券株式会社、三菱ＵＦＪモルガン・スタンレー証券株式会社
 ★ 該当なし
 星なし 該当なし

■　証券業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記13社)
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
格付け 企業名
 ★★★ ＳＭＢＣ日興証券株式会社、株式会社SBI証券、カブドットコム証券株式会社、GMOクリック証券株式会社、東海東京証券株式会社、野村證券株式会社、松井証券株式会社、マネックス証券株式会社、みずほ証券株式会社、楽天証券株式会社
 ★★ 大和証券株式会社、三菱ＵＦＪモルガン・スタンレー証券株式会社
 ★ 岡三オンライン証券株式会社
 星なし 該当なし

■　証券業界平均が三つ星のWebサポート
　Webサポートは、三つ星10社、二つ星3社、という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。2017年全業界平均と比べて、すべての評価項目が非常に高く、証券業界平均が3.52と三つ星レベルとなっています。
　Webサポートは、分かりやすく見つけやすい、動画、チャットなどサポート選択肢が豊富、顧客視点で安心できる、役立ち情報が豊富で初めての利用者にも優しい、Webをよく把握しセンター連携が良い、と高く評価されたところが多くなっています。一方評価が低かったところは、やや文字が多い、ページ遷移が分かりにくく探しにくい、顧客視点のWeb連携ができていない、という評価が見られました。

■　歓迎感があり顧客に共感しプロらしい対応ができる
　電話対応は、三つ星10社、二つ星2社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がありませんでした。証券業界は、2017年全業界平均と比べてほぼすべての項目の評価が高くなっています。
　クオリティで高評価のところは、明るく前向きで歓迎感がある、顧客に寄り添った対応で顧客に共感し合わせられる、対応をうまくリードできプラスアルファの情報提供がある、プロらしい自信ある対応で信頼できる、といった評価が多く見られました。低評価のところは、マニュアル的な復唱がくどく、担当者ごとのばらつきがあるところが見られました。なおサポートセンターの対応時間については、平日の対応時間が短くて不便なところと長くてよいところとがありました。
　パフォーマンスでは、自動音声応答なく、いつでもすぐにつながり、素早い対応で初回解決率も高く、プラスアルファの情報提供や信頼できる対応で満足度が高いと高評価のところが多数見られました。一方低評価のところでは、日時によりつながりにくい、マニュアル対応で満足度が低い、クオリティに起因し時間がかかり初回で解決できない、店舗誘導に納得できない、といった評価が見られました。

■　HDI格付けベンチマークの主旨
　顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。
　HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。

■　「格付け」方法
　HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
  Webサポート評価項目 問合せ窓口評価項目
    クオリティ パフォーマンス
1.
2.
3.
4.
5.		 見つけやすく使いやすい
複数のセルフヘルプ選択肢
役立度/解決度
センターとの連携度
安心して利用できる		 サービス体制
コミュニケーション
対応スキル
プロセス/対応処理手順
困難な対応		 平均応答速度
放棄率
対応時間
初回コンタクト解決率
顧客満足度

■　HDIについて(www.thinkhdi.com(英語))
　HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。

■　HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com)
　HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社：川崎市) により運営されています。

　【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
  • サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
  • 出版及びメンバーシップサービス
  • イベント及びカンファレンスの開催
  • アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
  • 格付けベンチマーキング
  • 海外視察ツアー及び国際企業連携サポート

■　シンクサービス株式会社 会社概要
所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
代表取締役CEO： 山下辰巳
事業内容： HDI-Japan の運営
【このリリースに関するお問い合わせ先】
HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社)
〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com