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URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/koukai.asp サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2021年【銀行業界】の調査結果を本日発表いたしました。 ■ 銀行業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記12社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 銀行業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記12社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 高レベルのWebサポートを提供する銀行業界 Webサポートは、三つ星7社、二つ星5社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。銀行業界は2020年全業界平均と比べて、すべての評価項目で高い結果となっています。 Webサポートで高評価のところは、見つけやすく使いやすく、セルフサポートの選択肢が多く、自己解決できます。またWebをよく理解してセンター連携のよいサポートを提供でき、チャットも使いやすくなっています。セキュリティについても顧客に配慮が見られます。一方低評価のところは、情報量が多くて目的情報を見つけられず、FAQやチャットボットが使いにくくて解決できませんでした。問合せ先の情報が不十分でセンター連携が取れないところも見られました。 ■ チャネルを問わず的を射た対応は高評価 問合せ対応は、三つ星4社、二つ星7社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がありませんでした。銀行業界は2020年全業界平均と比べて、クオリティでは特にコミュニケーションが、パフォーマンスでは、平均応答速度、放棄率、対応時間の評価が低くなっています。 クオリティで高評価のところは、礼儀正しく丁寧で共感でき、顧客の質問を把握して的を射た対応で、プロらしい自信が感じられ信頼できます。そしてどのチャネルも一貫して前向きなサポートが受けられるところが多くなっています。低評価のところは、一問一答のマニュアル的な対応で、顧客のニーズをつかみ切れず、顧客に柔軟に合わせることもできていません。また担当者ごとのばらつきが見られます。 パフォーマンスでは、どのチャネルもつながりやすく、レスポンスのよいチャットは使いやすく、初回コンタクトで解決できるところは評価が高くなっています。また柔軟な対応で親近感がわき満足度が高いところも多く見られました。一方評価が低いところは、IVRの選択肢、階層が多く、問合せ先が分かりにくく、また電話がつながりにくくなっています。チャットボットでは解決されず支援サービスには引き継がれません。さらに有人チャットも待たされてレスポンスが悪い傾向です。プラスアルファの情報提供もなく満足度は低下しています。 ■ HDI格付けベンチマークの主旨 顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。 HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。 ■ 「格付け」方法 HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
■ HDIについて(www.thinkhdi.com(英語)) HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。 ■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com) HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社：川崎市) により運営されています。 【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
■ シンクサービス株式会社 会社概要 所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F 代表取締役CEO： 山下辰巳 事業内容： HDI-Japan の運営 |
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【このリリースに関するお問合せ先】 HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社) 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com |