|
|
URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/results/202411_k.asp サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2024年【パソコン直販業界】の調査結果を本日発表いたしました。 ■ パソコン直販業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記11社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ パソコン直販業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記11社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 比較検討しやすく製品の魅力が伝わるWebサイト 
Webサポートは、三つ星8社、二つ星3社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。パソコン直販業界は2023年全業界平均と比べて、複数のセルフヘルプ選択肢とセンターとの連携度は若干下回りますが、その他の項目は高評価で平均点は同等です。Webサポートで高評価のところは、カテゴリ分けの工夫や比較機能が充実しているので、速やかに目的の製品を見つけられます。また自己解決を支援するコンテンツも充実しており、動画による説明も分かりやすく製品の魅力を鮮明に伝えています。さらに最適な支援サービスへの誘導もあり安心して購入検討できます。一方低評価のところは、情報が分散し商品の比較検討がしにくい傾向があります。また問合せ先が複数あり迷いやすくスムーズな体験には至りません。 ■ 製品選びや提案まで充実したサポートを提供 問合せ対応は、三つ星5社、二つ星5社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がありませんでした。パソコン直販業界は2023年全業界平均と比べて、サービス体制、平均応答速度は高評価ですが、その他の項目は同等か下回る結果となりました。 クオリティで高評価のところは、知識が豊富で顧客の要望をしっかりと聞き取り、的確で分かりやすいアドバイスがあります。また担当者の熱意が感じられる対応で、自然と信頼感が生まれています。疑問解消から最適な製品選びまで一貫してサポートし、顧客の気持ちが前向きになっている。一方低評価のところは、説明が分かりにくく顧客への配慮も不足しています。顧客のニーズを充分に把握せずに話を進め寄り添う姿勢が弱く、信頼関係の構築には至らない傾向があります。 パフォーマンスで高評価のところは、チャネルや時間帯問わず担当者につながりやすいです。テンポよく会話が進み、的確な提案もあり快適な時間を提供しています。担当者は専門性に長けているので頼りがいがあり、手厚く親身な対応で顧客の購買意欲を高めています。一方低評価のところは、保留や折り返し、チャットのやり取りでスムーズさを欠くなど、情報提供に時間がかかっています。また質問に回答する際に受け身の対応が見受けられ、顧客満足度は低いです。 ■ HDI格付けベンチマークの主旨 顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。 HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。 ■ 「格付け」方法 HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com) HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市） により運営されています。 【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
■ シンクサービス株式会社 会社概要 所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F 代表取締役CEO： 山下辰巳 事業内容： HDI-Japan の運営 |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
【このリリースに関するお問合せ先】 HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社) 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com |