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[証券業界] 企業毎分析結果 ※企業名および結果は調査時点のものです調査時期 2008年11月
| 問合せのテーマ設定： |
初めて利用するために情報やサポートを得る |
| 問合せ方法： |
各社の問合せ窓口への電話によるコンタクト |
格付け評価の結果
三つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
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カブドットコム証券株式会社 |
お客様サポートセンター |
評価分析
Webはキーワード検索機能や目的別に項目分類されているなど、使う側の視点に立ったつくりになっている。アナリストは高いコミュニケーション能力を備え、自社商品の知識も豊富で、適宜共感を交えながら会話の中で顧客のニーズをつかもうとする姿勢がみられた。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
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日興コーディアル証券株式会社 |
日興コンタクトセンター
資料請求ダイヤル |
評価分析
Webは商品やサービス内容に関するコンテンツが充実しており、初心者や初めてのユーザー向けのメニューやコンテンツも充実している。窓口は充分な商品知識と非常に高い応対スキルを持っており、単なる取次窓口ではないホスピタリティの高い応対であった。
日興コーディアル証券株式会社は、3年連続三つ星獲得 授与式の様子 |
二つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
SMBCフレンド証券株式会社 |
SMBCフレンド証券カスタマーセンター |
評価分析
電話はつながり易く、また直ぐに回答が出来ている。このため十分な人員数とマニュアル、基礎的なナレッジが整備できていることが予測される。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
株式会社SBI証券 |
カスタマーサービスセンター |
評価分析
Webはネット取引ということもあり、体験デモなどもありコンテンツも豊富にある。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
岡三証券株式会社 |
カスタマーセンター |
評価分析
トップページの一般的な定位置（画面上部右）に「お問い合わせ」があり、わかりやすい。内容も多岐に渡っており充実している。検索機能を各ページの同じ位置に配しており、この点からも利用者の立場に立った配慮が伺える。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
新光証券株式会社 |
コールセンター |
評価分析
説明や応対の仕方が流れるようで、マニュアルと教育が施されているといった印象を受けた。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
大和証券株式会社 |
コールセンター |
評価分析
電話の繋がりやすさ、アナリストの回答の素早さなど、人材管理が量、質とも優れており、アナリストのサポート体制（ナレッジなど）も整えられていることがわかる。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
野村證券株式会社 |
野村コールセンター |
評価分析
センター全体のクオリティを意識して、マニュアルの整備、ナレッジの整備や教育が充実しており、回答のしかたが整備されていると感じる。アナリスト1人1人を見ると、丁寧な言葉使いは全員できている。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
松井証券株式会社 |
口座開設サポート |
評価分析
音声自動応答(IVR)の設定は適切で、顧客に負荷がなく、電話もつながりやすい。サポートプロセスを中心とするサポートセンターの完成度が高いと想定される。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
マネックス証券株式会社 |
コールセンター |
評価分析
WebではQ&Aトップ5やお取引デモ版を掲載し、またコールセンターの番号やメールでの問い合わせ、FAQと多岐にわたるサポートの手段を１画面で案内しており利用者にはうれしい。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
楽天証券株式会社 |
口座開設のお問い合わせ |
評価分析
電話はつながり易く、また直ぐに回答が出来ている。このため十分な人員数とマニュアル、基礎的なナレッジが整備できていることが予測される。 |
一つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★ |
コスモ証券株式会社 |
お客様相談室（窓口） |
評価分析
Webは検索が活用できて、目的とする情報は探しやすい。顧客からの問い合わせに機能別に応えている |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★ |
みずほインベスターズ証券株式会社 |
コールセンター |
評価分析
商品やサービスに関するコンテンツや豊富にある。IVRは選択も2階層で、選択後はすぐにつながり問題は無い。 |
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載
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