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ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築きあげたHDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2016年度【テレビ通販業界】の調査結果を本日発表いたしました。 ■ テレビ通販業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記9社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載
■ テレビ通販業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記9社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載
■ センターとの連携度が低いWebサポート Webサポートは、三つ星2社、二つ星7社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。テレビ通販業界のWebサポートは「役立度/解決度」、「安心して利用できる」は2015年業界平均より高いですが、「センターとの連携度」は極めて低くなっています。 Webサポートは、目的のコンテンツを見つけやすく、セルフヘルプが充実しており、Webのみで充分情報が得られるところが半数を占めています。しかしWeb表記と異なったセンター対応や、センターでWeb確認ができず、センター連携が悪いところも半数以上となっています。なおセキュリティについては総じて安心感が高く、またテレビ通販のみならずテレビ番組やDVDからの検索も含めて、映像情報との連携がうまいところも見られました。 ■ 担当者ごとのばらつきが大きく個人に頼った対応 電話対応は、二つ星7社、一つ星2社という結果で、三つ星、星なしは該当がありませんでした。テレビ通販業界は、電話はつながりやすいものの、多くの評価項目が2015年業界平均より低くなっています。 クオリティでは、サービスマインドが高く、顧客への配慮があり、顧客に共感できる担当者もいますが、マニュアル対応、事務的な対応や、顧客視点、顧客への共感が不足していて、自信のない対応で、顧客の真のニーズに応えられない担当者も見られます。ほとんどのセンターで担当者ごとのばらつきが大きく、担当者個人に頼った対応となっています。 パフォーマンスは、電話がつながりやすいところが多くなっています。また自動音声応答が無いか、音声選択がシンプルでつながりやすく、短時間で、初回で回答が得られると高評価のところもありました。しかし評価の低いところは、保留が多く情報が得られるまで時間がかかる、顧客に合わせられず時間がかかる、顧客が担当者に合わせなければならない、納得できる回答が得られず満足度低い、といったクオリティに起因する問題が多くみられました。 ■ HDI格付けベンチマークの主旨 顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。 HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。 ■ 「格付け」方法 HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
■ HDIについて(www.thinkhdi.com(英語)) HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で5万社を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。 ■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com) HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市）により運営されています。 【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】 ●サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース ●出版及びメンバーシップサービス ●イベント及びカンファレンスの開催 ●アセスメント及びコンサルテーション支援サービス ●格付けベンチマーキング ●海外視察ツアー及び国際企業連携サポート ■ シンクサービス株式会社会社概要 所在地： 〒215-0004 神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F 代表取締役CEO： 山下辰巳 事業内容： HDI-Japan の運営 |
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【このリリースに関するお問い合わせ先】 HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社） 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com |