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ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築きあげたHDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳)は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2016年度【家具通販業界】の調査結果を本日発表いたしました。 ■ 家具通販業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記9社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載
■ 家具通販業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記9社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載
■ 電話問合せ削減のためのWebページは低評価 Webサポートは、三つ星4社、二つ星3社、一つ星2社という結果で、星なしは該当がありませんでした。家具通販業界のWebサポートは「複数の選択肢」は2015年全業界平均より高いですが、「見つけやすく使いやすい」は低くなっています。 Webサポートは、見つけやすく使いやすく、セルフヘルプ選択肢が豊富でFAQが使いやすく解決できるところは評価が高くなっています。しかしWebページが見つけにくく使いにくく、センター番号が見つけにくいとか、問合せフォーム入力で電話問い合わせを避けているところは評価が低くなっています。中にはセンターではWebを確認できず連携できないところも見られました。なおWebを積極的に活用しセンター連携が良いところや、CMや店舗イメージどおりのWebサイトは評価されています。 ■ プラスアルファの情報提供は満足度が高い 電話対応は、三つ星2社、二つ星6社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がありませんでした。家具通販業界は、「サービス体制」が2015年全業界平均より高くなっています。 クオリティでは、商品知識が豊富で、前向きで親切丁寧、熱心に対応できるところは高評価を得ています。また顧客一人一人に合わせた感動が与えられる対応と評価されたところもありました。一方マニュアル的、事務的で、一問一答の問題解決のみの対応で、プラスアルファの情報提供がないところや、担当者ごとにばらつきがみられ顧客の期待に応えられないところは低評価となっています。 パフォーマンスは、電話が自動音声選択なくすぐにつながり、初回コンタクトで速やかに解決できるところと、時間帯によりつながりにくかったり、音声ガイダンスの混雑状況アナウンスが実情と合っていなかったりするところとが見られました。なおつながりにくい場合の自動切断のアナウンスは低い評価となっています。また短い時間での的確な回答やプラスアルファの情報提供は満足度が得られていますが、マニュアル対応や折り返し対応が多く解決時間が長くなったり、企業イメージとのギャップが感じられたりする場合は満足度が低くなっています。 ■ HDI格付けベンチマークの主旨 顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。 HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。 ■ 「格付け」方法 HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
■ HDIについて(www.thinkhdi.com(英語)) HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で5万社を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。 ■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com) HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社：川崎市)により運営されています。 【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】 ●サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース ●出版及びメンバーシップサービス ●イベント及びカンファレンスの開催 ●アセスメント及びコンサルテーション支援サービス ●格付けベンチマーキング ●海外視察ツアー及び国際企業連携サポート ■ シンクサービス株式会社会社概要 所在地： 〒215-0004 神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F 代表取締役CEO： 山下辰巳 事業内容： HDI-Japan の運営 |
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【このリリースに関するお問い合わせ先】 HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社) 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com |