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ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築きあげたHDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2016年度【電力小売業界】の調査結果を本日発表いたしました。 ■ 電力小売業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記13社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載
■ 電力小売業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記13社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載
■ Web整備が不十分なところが見られる電力小売 Webサポートは、三つ星1社、二つ星9社、一つ星3社という結果で、星なしは該当がありませんでした。電力小売業界のWebサポートは、すべての評価項目が2015年全業界平均より低くなっています。 Webサポート評価は、分かりやすく迷うことなく利用でき、必要な情報提供で解決でき、担当者がスムーズにWeb誘導してセンター連携が良いところは評価が高くなっています。一方情報量が少なかったり、必要な情報にたどり着きにくかったりしてWebだけでは解決できないところや、電話対応以外のサポート選択肢がなかったり、センターがWebを把握しておらず連携できなかったりするところは評価が低くなっています。 ■ ばらつき大きくクオリティに課題 電話対応は、三つ星1社、二つ星7社、一つ星5社という結果で、星なしは該当がありませんでした。電力小売業界は、2015年全業界平均より評価の低い項目が多くなっています。 クオリティでは、多くのセンターで担当者のばらつきが大きいと指摘されました。また一方的でマニュアル対応、スクリプト対応だったり、顧客の話を中断するなど担当者ペースで顧客に合わせた対応ができなかったりして、信頼できない、安心して相談できないと評価されたとこも見られました。総じてクオリティには課題が多く見られます。なお高評価のところは、ソフトで寄り添う姿勢があり、前向きで親身で、プロらしく分かりやすく顧客に説明できています。 パフォーマンスは、自動音声応答なくすぐに接続するところ、土日夜間のフリーダイヤルを提供しているところは高く評価され、また初回コンタクト解決率の高いセンターも多く見られました。一方低評価の要因では、自動音声応答が長く選択肢が多い、つながりにくい、顧客に合わせた対応ができない、プラスアルファの情報がないなどが挙げられました。これはクオリティの影響が多く、顧客満足度の低い結果を導いています。なお電話対応でせっかくのブランドイメージが低下してしまっているところも見られました。 ■ HDI格付けベンチマークの主旨 顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。 HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。 ■ 「格付け」方法 HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
■ HDIについて(www.thinkhdi.com(英語)) HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有してい ます。 ■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com) HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社：川崎市)により運営されています。 【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】 ●サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース ●出版及びメンバーシップサービス ●イベント及びカンファレンスの開催 ●アセスメント及びコンサルテーション支援サービス ●格付けベンチマーキング ●海外視察ツアー及び国際企業連携サポート ■ シンクサービス株式会社会社概要 所在地： 〒215-0004 神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F 代表取締役CEO： 山下辰巳 事業内容： HDI-Japan の運営 |
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【このリリースに関するお問い合わせ先】 HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社) 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com |