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サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体の日本法人HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2016年【映像配信業界】の調査結果を本日発表いたしました。 ■ 映像配信業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記8社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載
■ 映像配信業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記8社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載
■ E(電子的)サポートには課題も Webサポートは、二つ星8社という結果で、三つ星、一つ星、星なしは該当がありませんでした。映像配信業界のWebサポートは、見つけやすく使いやすい、役立度/解決度、安心して利用できる、の3項目が2015年全業界平均を大きく下回っています。 Webサポートは、高評価のところは、見やすく探しやすく、顧客視点で分かりやすく、Web案内がスムーズでセンター連携が良いです。しかし慣れれば使いやすいものの、情報を見つけにくく、新規顧客に分かりにくいと評価されたところもありました。また説明、情報量そのものが不十分で分かりにくいところも見られました。なおチャットサポートを提供し利用しやすいと評価を得ながらも、チャットサポートが頻繁に立ち上がり、うっとうしく感じられる場面もありました。そしてWeb入力の返答が非常に遅いところも見られ、E(電子的)サポートには課題も見られました。 ■ 組織的なサポート体制ができていない 電話対応は、二つ星6社、一つ星2社という結果で、三つ星、星なしは該当がありませんでした。映像配信業界は、2015年全業界平均に比べてクオリティが低い傾向にあります。 クオリティは、ワンストップで対応でき、知識豊富でプロらしいと評価されたところがありました。しかしテクニカルに偏りソフトスキル不足で、顧客視点の対応ができず、積極的な情報提供がないと評価されるところもありました。また一方的な担当者ペースの説明や、他部門対応などセンターの体制の押し付けが強いと評価を落としたところもありました。多くのセンターで担当者ごとのばらつきが多く見られ、組織的なサポート体制の確立の遅れが感じられます。 パフォーマンスは、電話はつながりやすく、またつながりにくい場合に待ち時間案内をしているところは評価されました。また対応が簡潔でレスポンスよく、対応時間、解決率は良いところも見られました。一方つながりにくかったり、つながらないときに勝手に切電したりするところや、音声応答の選択肢が多くて、分かりにくいところは評価を下げています。ナビダイヤルやフリーダイヤルでないところも指摘が見られ、回線の問題でタイムラグにより通話時間が長く感じるところもありました。なお顧客が納得できる回答を得られず満足度が低下しているところも見られます。 ■ HDI格付けベンチマークの主旨 顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。 HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。 ■ 「格付け」方法 HDI 格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
■ HDIについて(www.thinkhdi.com(英語)) HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。 ■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com) HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市）により運営されています。 【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】 ●サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース ●出版及びメンバーシップサービス ●イベント及びカンファレンスの開催 ●アセスメント及びコンサルテーション支援サービス ●格付けベンチマーキング ●海外視察ツアー及び国際企業連携サポート ■ シンクサービス株式会社会社概要 所在地： 〒215-0004 神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F 代表取締役CEO： 山下辰巳 事業内容： HDI-Japan の運営 |
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【このリリースに関するお問い合わせ先】 HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社) 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com |