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サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体の日本法人HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2016年【損害保険業界】の調査結果を本日発表いたしました。 ■ 損害保険業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記14社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載
■ 損害保険業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記14社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載
■ 他業界に比べて高評価の損害保険Webサポート Webサポートは、三つ星7社、二つ星6社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がありませんでした。損害保険業界のWebサポートは、すべての評価項目で2015年全業界平均を上回っています。 Webサポートは、高評価のところは、顧客視点の見やすく使いやすく理解しやすい工夫ができています。Webサポートでの解決率が高く、またセンター連携が良く、担当者がWebを活用できています。スマホ対応ができているところも見られます。しかし低評価のところは、見積もりができないか見積もり試算が使いにくい、メール問合せフォームがない、FAQが不充分などと指摘されています。センター連携ではWebを充分把握できておらず、Web活用不充分なところが見られました。 ■ Web、チャット、代理店への誘導は満足度低い 電話対応は、三つ星5社、二つ星8社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がありませんでした。損害保険業界は、ほぼすべての評価項目が2015年全業界平均より高くなっています。 クオリティは、礼儀正しく丁寧で、親切で前向きなサポート姿勢があり、スキル高く即答し、また個々の顧客に合わせた対応ができるところは評価が高くなっています。頼りがいのあるプロらしい信頼できる対応と高評価のところも見られました。しかし親身に相談に乗ってもらえず、顧客の気持ちがくみ取れず、共感やニーズ対応がなく、事務的または一方的で処理するだけの対応は評価が低くなっています。なお担当者ごとのばらつきが大きいところも評価を得ることができていません。 パフォーマンスは、音声応答なく、いつもつながりやすいところと、音声ガイダンスが長く、時間帯によりつながりにくいところとに分かれました。対応時間、初回コンタクト解決率については高評価のところが多くなっています。顧客に合わせた積極的な情報提供があり、顧客のニーズ把握が確実でクオリティ高く、満足度を含めてパフォーマンスが良いところと、顧客のメリットや顧客の気持ちに対応できず満足度が高くないところとが見られました。また企業都合でWebやチャットに誘導したり、見積もりは販売代理店に誘導したりするケースでは高い満足度は得られていません。 ■ HDI格付けベンチマークの主旨 顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。 HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。 ■ 「格付け」方法 HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
■ HDIについて(www.thinkhdi.com(英語)) HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。 ■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com) HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市） により運営されています。 【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】 ●サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース ●出版及びメンバーシップサービス ●イベント及びカンファレンスの開催 ●アセスメント及びコンサルテーション支援サービス ●格付けベンチマーキング ●海外視察ツアー及び国際企業連携サポート ■ シンクサービス株式会社会社概要 所在地： 〒215-0004 神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F 代表取締役CEO： 山下辰巳 事業内容： HDI-Japan の運営 |
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【このリリースに関するお問い合わせ先】 HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社) 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com |