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サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体の日本法人HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2016年【生命保険業界】の調査結果を本日発表いたしました。 ■ 生命保険業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記15社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載
■ 生命保険業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記15社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載
■ 見つけやすく使いやすく、セルフヘルプ選択肢が豊富 Webサポートは、三つ星5社、二つ星9社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がありませんでした。生命保険業界のWebサポートは、役立度/解決度が2015年全業界平均を下回っていますが、その他の項目は同等か上回っています。 Webサポートは、高評価のところは、顧客視点で見つけやすく使いやすく、セルフヘルプ選択肢が豊富で初心者でも理解しやすくなっています。またシミュレーションが有効でWebサポートで解決できます。さらにサポートセンター担当者のWeb連携が良いところも多く見られました。一方評価の低いところはFAQが不十分で、シミュレーションが無いか使いにくく、またWebが全体に既存顧客向けで新規顧客向けコンテンツが少ないところが多くなっています。 ■ 顧客に合わせた対応ができるかどうかで評価に差 電話対応は、三つ星5社、二つ星7社、一つ星3社という結果で、星なしは該当がありませんでした。生命保険業界は、ほぼすべての評価項目が2015年全業界平均と同等かやや高くなっています。 クオリティは、顧客視点の丁寧な対応で、共感を伴う高いコミュニケーション力を有し、顧客に合わせてニーズ対応ができるところは評価が高くなっています。しかし顧客に合わせた対応ができず、事務的な対応や一問一答でマニュアル的な対応、企業視点、担当者視点の説明は評価が低くなっています。また転送、保留、コールバックも評価が低くなりました。なお担当者ごとのばらつきが見られるところが多くなっています。 パフォーマンスは、電話はつながりやすく、自動音声応答なくすぐにつながるところも複数見られ評価が高くなっています。また高いクオリティで通話時間、初回コンタクト解決率が良く、顧客との良好な関係作りで顧客満足度が高いところも見られました。一方時間帯によりつながりにくく、自動音声応答が長く更に転送や折返しが発生し、顧客が電話を切りたくなるところもありました。一方的な説明や長い保留には不満も多くなっています。顧客に合わせた提案が不十分で、クオリティに起因して通話時間が長くまた初回コンタクト解決率が低いところも見られました。なおTVコマーシャルイメージとセンター対応とのギャップで顧客満足度が低下したところも見られました。 ■ HDI格付けベンチマークの主旨 顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。 HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。 ■ 「格付け」方法 HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
■ HDIについて(www.thinkhdi.com(英語)) HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。 ■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com) HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市） により運営されています。 【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】 ●サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース ●出版及びメンバーシップサービス ●イベント及びカンファレンスの開催 ●アセスメント及びコンサルテーション支援サービス ●格付けベンチマーキング ●海外視察ツアー及び国際企業連携サポート ■ シンクサービス株式会社 会社概要 所在地： 〒215-0004 神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F 代表取締役CEO： 山下辰巳 事業内容： HDI-Japan の運営 |
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【このリリースに関するお問い合わせ先】 HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社) 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com |