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サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体の日本法人HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2016年【銀行業界】の調査結果を本日発表いたしました。 ■ 銀行業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記12社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載
■ 銀行業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記12社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載
■ Webでの解決率が高い銀行業界 Webサポートは、三つ星7社、二つ星5社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。銀行業界のWebサポートは、すべての評価項目で2015年全業界平均を上回っています。 Webサポートは、見つけやすく使いやすく、新規顧客にも分かりやすく、動画、FAQ、チャットなどサポート選択肢が多く、Webでの解決率が高いと多くの企業が高評価を得ています。またセンターはWebをよく理解し活用でき、セキュリティ、企業イメージなどから安心して利用できるところが多いのも銀行業界の特徴です。しかし一部に情報量が多すぎて迷いやすく目的にたどり着きにくい、センター連絡先が分かりにくく、スムーズなWeb連携はできていないと評価されるところも見られました。 ■ 対応がポジティブかネガティブかで格差 電話対応は、三つ星3社、二つ星8社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がありませんでした。銀行業界は、多くの評価項目が2015年全業界平均より高くなっています。 クオリティは、前向きかつ丁寧で顧客に合わせたポジティブな対応ができ、専門窓口への転送も受け入れやすいセンターや、誰が出ても一貫性が高く、信頼できるプロらしい対応と高評価を得たところも見られました。しかし窓口が複数に分散し、また他番号紹介が多くてワンストップで解決しないとか、担当者ごとのばらつきがあり、早口で切り急いだり、顧客ニーズの把握ができず受け身の姿勢だったりして評価の低いところも見られました。なお自信のないマニュアル対応や、手順通りの事務的な対応で、「〜はできない」などのネガティブな表現でマイナスイメージを顧客に与えてしまっているところも見られました。 パフォーマンスは、自動音声応答が無いなど担当者につながりやすいところや、高いクオリティで通話時間、初回コンタクト解決率共によいところが見られました。しかし音声ガイダンスが長く、自動音声の選択肢が多く階層も深いところ、時間帯によりつながりにくいところは評価が低くなっています。また他番号への誘導で担当者につながるまで時間がかかり初回コンタクト解決率が低く、担当者ペースの対応や後ろ向きな対応で満足度が低いところもありました。 ■ HDI格付けベンチマークの主旨 顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。 HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。 ■ 「格付け」方法 HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
■ HDIについて(www.thinkhdi.com(英語)) HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。 ■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com) HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市） により運営されています。 【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】 ●サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース ●出版及びメンバーシップサービス ●イベント及びカンファレンスの開催 ●アセスメント及びコンサルテーション支援サービス ●格付けベンチマーキング ●海外視察ツアー及び国際企業連携サポート ■ シンクサービス株式会社 会社概要 所在地： 〒215-0004 神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F 代表取締役CEO： 山下辰巳 事業内容： HDI-Japan の運営 |
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【このリリースに関するお問い合わせ先】 HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社) 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com |