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サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体の日本法人HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2016年【PC周辺機器業界】の調査結果を本日発表いたしました。 ■ PC周辺機器業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記7社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載
■ PC周辺機器業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記7社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載
■ 見つけやすく使いやすく選択肢が豊富 Webサポートは、三つ星2社、二つ星5社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。PC周辺機器業界のWebサポートは、複数の選択肢以外は、2015年全業界平均より低い評価となっています。 Webサポートは、カテゴリ整理ができていて見つけやすく使いやすく、サポート選択肢が豊富なところが多くなっています。しかし情報量が多すぎて目的情報にたどり着けない、専門的記述が分かりにくいと指摘されたところもありました。センター連携については、うまくできていて一貫したサポート提供で高評価のところもありましたが、センター連携が薄いと低評価のところも見られました。 ■ 電話がつながりにくいPC周辺機器業界 電話対応は、二つ星4社、一つ星3社という結果で、三つ星、星なしは該当がありませんでした。PC周辺機器業界は、ほとんどの評価項目が2015年全業界平均より低く、特に平均応答速度、放棄率が低い傾向が見られます。 クオリティは、担当者の業務知識が豊富なところが多いです。しかし専門用語が多くて分かりにくく、担当者のばらつきが大きく、寄り添いが薄く事務的な対応の印象が残るところも多く見られました。また早く電話を終わらせようとするところもありました。さらに日本語対応が十分できず、日本文化を理解できなくて、挨拶、相づちがなく雑な対応なところもありました。 パフォーマンスは、ほとんどのセンターで電話がつながりにくく、つながらないので放棄が発生しています。自動音声の選択肢が多く、音声ガイダンスが長く、待ち時間のWebへの誘導がつながらないストレスを助長しているところが見られました。さらに平日対応のみやフリーダイヤルでないことが問題視されています。なお担当者の対応は素早く、おおむね初回コンタクトで解決できるところが多いですが、顧客の理解や満足が得られていません。 ■ HDI格付けベンチマークの主旨 顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。 HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。 ■ 「格付け」方法 HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
■ HDIについて(www.thinkhdi.com(英語)) HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。 ■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com) HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市） により運営されています。 【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】 ●サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース ●出版及びメンバーシップサービス ●イベント及びカンファレンスの開催 ●アセスメント及びコンサルテーション支援サービス ●格付けベンチマーキング ●海外視察ツアー及び国際企業連携サポート ■ シンクサービス株式会社 会社概要 所在地： 〒215-0004 神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F 代表取締役CEO： 山下辰巳 事業内容： HDI-Japan の運営 |
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【このリリースに関するお問い合わせ先】 HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社) 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com |