HDI-Japan
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HDI格付けベンチマーク2017-2018年実施スケジュール発表
サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体の日本法人HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、2017-2018年の「HDI格付けベンチマーク」スケジュールを発表しました。
「HDI格付けベンチマーク」は企業の問合せ窓口のサポート内容とWebサポートの有効性について、HDI国際サポート標準に基づいて顧客視点で三つ星〜星なしの4段階で格付けする年間企画です。
2006年より実施している当調査では、調査企業数が1,900社を超えサポート業界最大のベンチマークデータとして、問合せ窓口改善の推進、市場調査、マーケティングなど多様に利用されています。2017-2018年は対象業界を一部新たに追加、変更します。
■ HDI格付けベンチマーク2017-2018年実施スケジュール
| 調査時期
| 調査業界 |
結果発表 |
レポート発売 |
| 3月〜4月度 |
電力小売/飲料* |
2017年5月〜 |
結果発表の翌月 |
| 5月〜6月度 |
映像配信/損害保険 |
2017年7月〜 |
| 7月〜8月度 |
証券/銀行 |
2017年9月〜 |
| 9月〜10月度 |
生命保険/格安SIM |
2017年11月〜 |
| 11月〜12月度 |
PC周辺機器/脱毛 |
2018年1月〜 |
| 1月〜2月度 |
食材宅配/結婚相談 |
2018年3月〜 |
*:飲料業界はアルコール類を除く
■ HDI格付け三つ星マーク
2017年12月末日までの格付け調査にて三つ星評価を得た場合、以下の三つ星マークを使用することができます(有償、HDI-Japanメンバー登録必要)。
モニタリング格付け
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Webサポート格付け
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問合せ窓口格付け
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■ HDI格付けベンチマークの主旨
顧客と企業の関係について近年様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である、問合せ窓口やWebサポートにフォーカスし、その利用者である消費者視点で評価したデータはほとんど見られません。「HDI格付けベンチマーク」は、HDIの国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募による消費者ユーザが、毎月、業界を決めて企業の問合せ窓口のサポート業務とWebサポートを評価し、三つ星〜星なしの4段階の格付けを行い、サービスレベルの向上を目指したものです。
■ 「格付け」方法
【評価方法】
- 一般審査員（公募による消費者ユーザ）と、専門審査員（HDI認定オーディタ、認定インストラクタより選抜）が、Webサポート5項目及び、問合せ窓口のパフォーマンス（実績）5項目とクオリティ（品質）5項目の計15項目の評価を実施（各項目4点満点で採点）。
- 上記の結果を集計し、評価対象の企業ごとに最終的な格付けを確定。
- Webサポート格付けは評価5項目の平均が、問合せ窓口格付けはパフォーマンス、クオリティ各5項目の平均が下記基準点に達しているかどうかにより確定。
- 三つ星：3.5点以上、 二つ星：2.5点以上、 一つ星：1.5点以上、 星なし：1.5点未満
【サポートポータル評価項目】
- 見つけやすく使いやすい セルフサービスコンテンツがすぐに見つかるか。インシデント/リクエスト対応に素早く利用できるか。
- 複数のセルフヘルプ選択肢 FAQ/ステータス確認/パスワードリセット/インシデント入力/サービスリクエスト/バージョンアップ情報/オンラインマニュアル/コミュニティ/トレーニング/サービスレベル情報/Eサポートチャネルなど。
- 役立度/解決度 インシデントやリクエストが解決できるか。
- センターとの連携度 Webサポートとサポートセンターとが一貫したサービスを提供できるか。Webサポートの延長上にサポートセンターがあるか。
- 安心して利用できる セキュリティが確保されているか。利用しやすいガイドラインがあるか。
【パフォーマンス評価項目】
- 平均応答速度 つながるまで顧客が待っている時間は長すぎないか。
- 放棄率 つながらないので切ってしまう顧客の発生頻度（保留中、対応中を含め、切りたくなるセンターほど悪い）。
- 対応時間 必要な情報ができるだけ短時間で得られるか。
- 初回コンタクト解決率 初回のコンタクト（1回の対応）で問題や依頼は解決されたか。
- 顧客満足度 製品およびサービスの満足度。
【クオリティ評価項目】
- サービス体制 一ヶ所に問合せれば用が足り、顧客に協力的で、素早く反応よく対応してくれるか。サポート提供が前向きで、進んで支援しようとしており、顧客に敬意を払い礼儀正しいか。
- コミュニケーション 顧客と親密な関係を築こうとし、顧客に共感しその心理的なニーズにも応えているか。異文化、異業種、地域格差なども考慮し、顧客の質問の確認や質問の言い換えを行っているか。
- 対応スキル 顧客の話を良く聞き、顧客の話し方にうまくあわせることができ、また話し方ははっきりして簡潔か。交渉時の対応は適切か。顧客の信頼が得られるプロとしての自信に満ちた対応をしているか。
- プロセス/対応処理手順 対応時の手順（挨拶、聞く、質問する、解決する、終了するなど）はよいか。顧客に適切に状況を伝え、顧客と一緒になって問題に対応しているか。サポート対象外であっても適切な代替案を提供できているか。顧客の電話は適切に転送または保留されているか。
- 困難な対応 感情的で怒っている顧客の対応は、顧客の話を中断しない、共感する、顧客の名前を使う、感情を吐き出させるなど前向きで適切か。顧客に不適切な対応をした場合には、言い訳せずに謝っているか。エスカレーション(転送)は顧客の要望に応じて、正しく行われ、また別の人が対応している場合でもその状況が顧客に伝えられているか
■ HDI(ヘルプデスク協会)について(www.thinkhdi.com(英語))
HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。
■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com)
HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市） により運営されています。
【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
- サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
- 出版及びメンバーシップサービス
- イベント及びカンファレンスの開催
- アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
- 格付けベンチマーキング
- 海外視察ツアー及び国際企業連携サポート
■ シンクサービス株式会社 会社概要
所在地： 〒215-0004 神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
代表取締役CEO： 山下辰巳
事業内容： HDI-Japan の運営
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