HDI-Japan

HDI-Japan主催「HDI格付けベンチマーク」2017年
【テレビ通販業界】の格付け結果を発表


QVCジャパンがWebサポートで三つ星
日本テレビ放送網（日テレSHOP）が電話サポートで三つ星
URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/koukai.asp

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体の日本法人HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2017年【テレビ通販業界】の調査結果を本日発表いたしました。

■　テレビ通販業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記9社)
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載
格付け 企業名
 ★★★ 株式会社QVC ジャパン
 ★★ 株式会社オークローンマーケティング（ショップジャパン）、ジュピターショップチャンネル株式会社、株式会社テレビショッピング研究所（ダイレクトテレショップ）、株式会社テレビ東京ダイレクト（てれとマート）、株式会社トーカ堂、日本テレビ放送網株式会社（日テレSHOP）、株式会社ロッピングライフ（ロッピング）
 ★ 株式会社はぴねすくらぶ
 星なし 該当なし

■　テレビ通販業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記9社)
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載
格付け 企業名
 ★★★ 日本テレビ放送網株式会社（日テレSHOP）
 ★★ 株式会社オークローンマーケティング（ショップジャパン）、株式会社QVC ジャパン 、ジュピターショップチャンネル株式会社、株式会社テレビショッピング研究所（ダイレクトテレショップ）、株式会社テレビ東京ダイレクト（てれとマート）、株式会社トーカ堂、株式会社ロッピングライフ（ロッピング）
 ★ 株式会社はぴねすくらぶ
 星なし 該当なし

■　安心して利用でき見つけやすいWebサポート
　Webサポートは、三つ星1社、二つ星7社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がありませんでした。テレビ通販業界のWebサポートは、安心して利用できる以外は2016年全業界平均より評価が低くなっています。
　Webサポートで高評価のところは、カテゴリ分けなどが整理されていて見つけやすいところが多く見られました。またWebを見ながら説明が受けられセンター連携が良いところもありました。さらにセルフヘルプの選択肢がFAQ、Web入力、チャット、画像、動画などと多く、また顧客の声が反映され安心できると評価されたところもありました。一方低評価のところは、情報が多すぎて目的コンテンツを見つけにくい、情報量が不十分で解決できない、検索機能が不十分で見つけにくい、Webサポートとセンターとの連携が悪いなどが指摘されました。

■　担当者の知識、対応姿勢にばらつきが多い
　電話対応は、三つ星1社、二つ星7社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がありませんでした。テレビ通販業界は、多くの評価項目が2016年全業界平均よりやや低い傾向が見られました。
　クオリティで高評価のところは、顧客と一緒になった対応ができ、顧客ニーズを素早く把握できています。しかし低評価のところは、知識、対応姿勢に担当者ごとのばらつきがあるところが多く、積極性がなく事務的で切り急いだり、一問一答など会話がスムーズでなかったり、やや一方的な説明で顧客に寄り添う親身な対応ではなかったりするケースが見られました。なお受付のみで折り返し対応になりサポート体制に課題が見られるところもありました。
　パフォーマンスは、電話はつながりやすく音声選択なく担当者にすぐつながるところ、保留はあっても必要な情報を短時間で得られるところは高評価でした。しかし曜日、時間帯などによりつながりにくいところも多く、自動音声応答が長く選択肢が多い、保留や沈黙が多く担当者ペースで満足度が得られないところも複数見られました。また情報不足で解決できない、受付のみの折り返し対応、プラスアルファの情報提供が無いなどは満足度が低くなっています。

■　HDI格付けベンチマークの主旨
　顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。
　HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。

■　「格付け」方法
　HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
  Webサポート評価項目 問合せ窓口評価項目
    クオリティ パフォーマンス
1.
2.
3.
4.
5.		 見つけやすく使いやすい
複数のセルフヘルプ選択肢
役立度/解決度
センターとの連携度
安心して利用できる		 サービス体制
コミュニケーション
対応スキル
プロセス/対応処理手順
困難な対応		 平均応答速度
放棄率
対応時間
初回コンタクト解決率
顧客満足度

■　HDIについて(www.thinkhdi.com(英語))
　HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。

■　HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com)
　HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社：川崎市) により運営されています。

　【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
  • サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
  • 出版及びメンバーシップサービス
  • イベント及びカンファレンスの開催
  • アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
  • 格付けベンチマーキング
  • 海外視察ツアー及び国際企業連携サポート

■　シンクサービス株式会社 会社概要
所在地： 〒215-0004 神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
代表取締役CEO： 山下辰巳
事業内容： HDI-Japan の運営
【このリリースに関するお問い合わせ先】
HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社)
〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com