HDI-Japan

HDI-Japan主催「HDI格付けベンチマーク」2017年
【家具通販業界】の格付け結果を発表


千趣会、ニトリがWebサポートで三つ星
ディノス・セシール、Flavorが電話サポートで三つ星
URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/koukai.asp

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体の日本法人HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳)は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2017年【家具通販業界】の調査結果を本日発表いたしました。

■　家具通販業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記11社)
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載
格付け 企業名
 ★★★ 株式会社 千趣会(ベルメゾン)、株式会社ニトリ
 ★★ 河淳株式会社(KEYUCA)、株式会社スクロール(生活雑貨)、タンスのゲン 株式会社、株式会社ディノス・セシール(ディノス)、株式会社Flavor(Re:CENO)、株式会社ベガコーポレーション(ロウヤ)、株式会社良品計画(無印良品)
 ★ 株式会社カッシーナ・イクスシー、株式会社 ベルーナ
 星なし 該当なし

■　家具通販業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記11社)
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載
格付け 企業名
 ★★★ 株式会社ディノス・セシール(ディノス)、株式会社Flavor(Re:CENO)
 ★★ 株式会社カッシーナ・イクスシー、河淳株式会社(KEYUCA)、株式会社スクロール(生活雑貨)、株式会社 千趣会(ベルメゾン)、タンスのゲン 株式会社、株式会社ニトリ、株式会社ベガコーポレーション(ロウヤ)、株式会社良品計画(無印良品)
 ★ 株式会社 ベルーナ
 星なし 該当なし

■　Webサポートと電話サポートが相互に補完できていると高評価
　Webサポートは、三つ星2社、二つ星7社、一つ星2社という結果で、星なしは該当がありませんでした。家具通販業界のWebサポートは、役立度/解決度、センターとの連携度、安心して利用できる、の3項目で2016年全業界平均より評価が低くなっています。
　Webサポートで高評価のところは、見つけやすく探しやすく、複数のセルフヘルプ選択肢が利用でき、充分な情報でわかりやすく解決率が高くなっています。またWebサポートと電話サポートの一貫性があり、相互に補完できています。一方低評価のところは、商品情報、FAQなどセルフヘルプが不十分であったり、FAQが検索しにくかったりして、解決できないところが見られました。またWebメールを出しても受付メールがこないところもありました。

■　クオリティがパフォーマンスに影響する電話サポート
　電話対応は、三つ星2社、二つ星8社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がありませんでした。家具通販業界は、パフォーマンスは多くの項目が2016年全業界平均より高いですが、クオリティではプロセス/対応処理手順が2016年全業界平均よりやや低くなっています。
　クオリティで高評価のところは、一か所で対応でき、前向きでフレンドリで、顧客に共感し顧客視点の対応です。また顧客も話しやすく、センターは顧客ニーズを引き出し適切に対応することができています。一方低評価のところは、サポート時間が平日昼間のみで不便、担当者間の対応スキルのばらつきが大きい、一問一答や事務的な対応で顧客ニーズに迫ることができていないところが見られました。
　パフォーマンスは、自動音声応答なく担当者にすぐにつながり、必要な情報をしっかり提供でき、短時間で、初回コンタクトで解決できることは評価が高くなっています。一方音声ガイダンスが分かりにくかったり、音声自動応答の選択肢が多くまた階層が深かったり、混雑時センター側から一方的に切断したり、平日のみの対応しかなく顧客が不便に感じているところが見られました。なお高いクオリティが高いパフォーマンスを導いているところと、クオリティが影響しパフォーマンスが悪いところとがありました。

■　HDI格付けベンチマークの主旨
　顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。
　HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。

■　「格付け」方法
　HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
  Webサポート評価項目 問合せ窓口評価項目
    クオリティ パフォーマンス
1.
2.
3.
4.
5.		 見つけやすく使いやすい
複数のセルフヘルプ選択肢
役立度/解決度
センターとの連携度
安心して利用できる		 サービス体制
コミュニケーション
対応スキル
プロセス/対応処理手順
困難な対応		 平均応答速度
放棄率
対応時間
初回コンタクト解決率
顧客満足度

■　HDIについて(www.thinkhdi.com(英語))
　HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。

■　HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com)
　HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社：川崎市) により運営されています。

　【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
  • サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
  • 出版及びメンバーシップサービス
  • イベント及びカンファレンスの開催
  • アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
  • 格付けベンチマーキング
  • 海外視察ツアー及び国際企業連携サポート

■　シンクサービス株式会社 会社概要
所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
代表取締役CEO： 山下辰巳
事業内容： HDI-Japan の運営
【このリリースに関するお問い合わせ先】
HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社)
〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com