|
|
サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体の日本法人HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2017年【飲料業界】の調査結果を本日発表いたしました。 ■ 飲料業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記14社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 飲料業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記14社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 顧客視点で見つけやすく利用しやすいWebサポート Webサポートは、三つ星6社、二つ星8社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。飲料業界のWebサポートは、役立度/解決度、センターとの連携度、安心して利用できる、の3項目が2016年全業界平均より評価が非常に高くなっています。 Webサポートでは、顧客視点で見つけやすく使いやすく、利用しやすいと評価されたところが多く見られました。さらにFAQや製品情報や役立ち情報が豊富で分かりやすく、セルフヘルプ選択肢が多いところも見られました。またWebを利用したセンター連携が良いところや、安心して利用できる記載が高評価のところもありました。一方低評価のところでは、FAQが見つけにくい、センターがWebを十分把握していないといった評価が見られました。 ■ 顧客に合わせた信頼できるプロらしい対応 電話対応は、三つ星7社、二つ星7社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。飲料業界は、クオリティ、パフォーマンス共に全項目で2016年全業界平均より高い評価を得ています。 クオリティで高評価のところは、顧客に合わせて対応を進め、信頼できる自信あるプロらしい対応のところが多数見られました。また終始明るくポジティブで、笑顔が感じられ歓迎感があり、協力的、積極的で共感できると評価されたところもありました。なおプラスアルファの情報提供が多いところも評価が高くなっています。一方、担当者ごとのばらつきが大きい、顧客に近づけていないのでニーズ対応ができない、マニュアル的、事務的、一問一答対応で積極性がない、保留が多くスムーズでない、といった点は評価を落としています。 パフォーマンスは、自動音声応答がないところが半数を占め、また電話はいつでもすぐにつながるところが多くなっています。さらにレスポンスよく素早い対応ができ、知識豊富で初回コンタクト解決率が高いところも多く見られました。電話対応に安心感があり問合せ満足度が高いところも複数見られました。しかし番号非通知拒否や、あいまいなままの回答、顧客への配慮不足、ニーズ対応ができないなどで満足度が低いところもありました。ブランドイメージに合っているかどうかもポイントになっています。 ■ HDI格付けベンチマークの主旨 顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。 HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。 ■ 「格付け」方法 HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
■ HDIについて(www.thinkhdi.com(英語)) HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。 ■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com) HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社：川崎市) により運営されています。 【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
■ シンクサービス株式会社 会社概要 所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F 代表取締役CEO： 山下辰巳 事業内容： HDI-Japan の運営 |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
【このリリースに関するお問い合わせ先】 HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社) 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com |