HDI-Japan

HDI-Japan主催「HDI格付けベンチマーク」2017年
【映像配信業界】の格付け結果を発表


DMM.com(DMM 動画)がWeb サポート三つ星
テクニカルスキルが高くても事務的で質問に答えるだけの対応は評価が低い
URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/koukai.asp

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体の日本法人HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳)は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2017年【映像配信業界】の調査結果を本日発表いたしました。

■　映像配信業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記8社)
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
格付け 企業名
 ★★★ 株式会社DMM.com(DMM動画)
 ★★ 株式会社アクトビラ、アマゾンジャパン合同会社(Amazonビデオ)、ＨＪホールディングス株式会社(hulu)、株式会社NTTぷらら(ひかりTV)、株式会社TSUTAYA、Netflix株式会社、株式会社WOWOW
 ★ 該当なし
 星なし 該当なし

■　映像配信業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記8社)
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
格付け 企業名
 ★★★ 該当なし
 ★★ 株式会社アクトビラ、アマゾンジャパン合同会社(Amazonビデオ)、株式会社TSUTAYA、株式会社DMM.com(DMM動画)、Netflix株式会社
 ★ ＨＪホールディングス株式会社(hulu)、株式会社NTTぷらら(ひかりTV)、株式会社WOWOW
 星なし 該当なし

■　センターとの連携度に課題が多いWebサポート
　Webサポートは、三つ星1社、二つ星7社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。映像配信業界のWebサポートは、センターとの連携度、安心して利用できる、の2項目が2016年全業界平均より評価が非常に低くなっています。
　Webサポートでは、コンテンツが豊富で見つけやすく使いやすい、FAQが分かりやすく解決できる、またWeb誘導がしっかりできセンター連携がよいところは高評価でした。しかし低評価のところは、わかりにくく見つけにくい、新規顧客向け情報、番組情報など顧客の知りたい情報が不足している、Webを活用した連携が不十分、などが指摘されました。なおWebページの日本語化が未完成で評価が上がらないところもありました。

■　顧客のニーズ把握が不十分で顧客視点に欠ける対応
　電話対応は、二つ星5社、一つ星3社という結果で、三つ星、星なしは該当がありませんでした。映像配信業界は、サービス体制、対応スキル、初回コンタクト解決率以外は2016年全業界平均より非常に低い評価となっています。
　クオリティでは、テクニカルスキルの高さが評価されたところは見られましたが、スクリプト的で事務的で質問に答えるだけの対応と評価を落としたところが多数見られました。またリスニングスキル不足なので顧客のニーズ把握が不十分となり、一方的な対応となったり、寄り添いや共感ができず顧客視点に欠ける対応となったりしているところもありました。さらに担当者ごとのばらつきが大きいところも評価を下げています。
　パフォーマンスでは、年中無休の体制や、テクニカルスキルの高さで解決率、通話時間が良いところは評価されました。しかし自動音声の選択肢が多すぎたり、音声ガイダンスが現状とあっていなかったり、企業視点で分かりにくかったりするところが多々見られました。電話がつながりにくいところ、つながっても保留が多く満足度が低いところも複数見られました。満足度に関しては顧客ニーズの把握が不十分なのでパフォーマンスに影響しているところも少なからずありました。

■　HDI格付けベンチマークの主旨
　顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。
　HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。

■　「格付け」方法
　HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
  Webサポート評価項目 問合せ窓口評価項目
    クオリティ パフォーマンス
1.
2.
3.
4.
5.		 見つけやすく使いやすい
複数のセルフヘルプ選択肢
役立度/解決度
センターとの連携度
安心して利用できる		 サービス体制
コミュニケーション
対応スキル
プロセス/対応処理手順
困難な対応		 平均応答速度
放棄率
対応時間
初回コンタクト解決率
顧客満足度

■　HDIについて(www.thinkhdi.com(英語))
　HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。

■　HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com)
　HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社：川崎市) により運営されています。

　【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
  • サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
  • 出版及びメンバーシップサービス
  • イベント及びカンファレンスの開催
  • アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
  • 格付けベンチマーキング
  • 海外視察ツアー及び国際企業連携サポート

■　シンクサービス株式会社 会社概要
所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
代表取締役CEO： 山下辰巳
事業内容： HDI-Japan の運営
【このリリースに関するお問い合わせ先】
HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社)
〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com