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サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2017年【損害保険業界】の調査結果を本日発表いたしました。 ■ 損害保険業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記14社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 損害保険業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記14社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 見つけやすく使いやすい損害保険のWebサポート Webサポートは、三つ星8社、二つ星6社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。損害保険業界のWebサポートは、すべての評価項目で2016年全業界平均より評価が高くなっています。 Webサポートでは、見つけやすく使いやすく、サポート選択肢が豊富で、センター連携よくWebを活用してサポートできるところが多く見られます。またサポートコンテンツは読みやすくてわかりやすく、シミュレーションが使いやすいと高評価のところも見られました。一方評価の上がらなかったところは、わかりにくくて見つけにくく、センターもWebを十分活用できていません。また専門用語が多くてわかりにくかったり、チャットウィンドウが頻繁に立ち上がり使いにくかったりするところもありました。 ■ 電話対応クオリティの高い損害保険 電話対応は、三つ星5社、二つ星9社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。損害保険業界は、クオリティの評価が高く、すべてのクオリティ評価項目が2016年全業界平均より非常に高い評価となっています。 クオリティでは、顧客ニーズに合わせた対応ができる、親密な関係づくりができる、案内が丁寧で安心できる、プロらしい自信ある信頼できる対応と、高評価のところが多く見られます。一方、事務的で、質問には対応するがニーズには対応できていない、顧客に寄り添えず質問の意味が理解できない、担当者ごとのばらつきがみられるところは評価を落としています。また代理店でないと答えられないとのネガティブな対応も評価が低くなっています。 パフォーマンスでは、電話はつながりやすく、また自動音声選択なくすぐにつながるところが好まれます。対応に関しては、ニーズに合った対応でパフォーマンスよく、適切な時間と初回コンタクトで解決できるところが比較的多く見られます。一方いつもつながりにくかったり、時間帯によりつながりにくかったりするところは評価が低くなっています。また自動音声応答の階層や選択肢が多く煩わしかったり、音声ガイダンスが分かりにくかったりするところも見られました。保留などで待たされることが多かったり、代理店でないと解決できなかったりすると満足度は低下しています。 ■ HDI格付けベンチマークの主旨 顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。 HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。 ■ 「格付け」方法 HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
■ HDIについて(www.thinkhdi.com(英語)) HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。 ■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com) HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社：川崎市)により運営されています。 【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
■ シンクサービス株式会社 会社概要 所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F 代表取締役CEO： 山下辰巳 事業内容： HDI-Japan の運営 |
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【このリリースに関するお問い合わせ先】 HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社) 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com |