|
|
サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2017年【証券業界】の調査結果を本日発表いたしました。 ■ 証券業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記12社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 証券業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記12社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 顧客視点で選択肢が豊富なWebサポート Webサポートは、三つ星8社、二つ星4社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。証券業界のWebサポートは、すべての評価項目で2016年全業界平均より評価が高くなっています。 Webサポートでは、顧客視点で見つけやすく使いやすく、リモート、チャット、動画など含めてセルフヘルプ選択肢が豊富で、問合せ窓口もWebを活用してサポートでき連携が良いところが半数以上を占めています。またセキュリティなど安心して利用でき、スマホでも利用しやすいと評価を得たところもありました。なお初めて利用する場合には情報が多すぎわかりにくいと評価を下げたところも多少見られました。 ■ 質問のみならず真のニーズに対応すると高い評価の証券業界 電話対応は、三つ星9社、二つ星2社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がありませんでした。証券業界は、すべての評価項目が2016年全業界平均より非常に高い評価となっています。 クオリティでは、明るく前向きで初心者にもやさしく、質問のみならず真のニーズに対応すると高く評価されたところが多数見られました。そして顧客一人一人に合わせた対応ができ、プロらしい自信ある対応で、信頼でき安心できると評価されたところも複数みられました。一方専門用語が多かったり、マニュアル対応だったりして顧客に合わせられず、また積極的な顧客サポートの姿勢が薄いところは評価が低くなっています。 パフォーマンスでは、いつもつながりやすく、自動音声選択なく担当者にすぐにつながり、高いクオリティで、対応時間は適切で、初回コンタクト解決率も高いところが多くなっています。また顧客中心に対応でき、パフォーマンスよく、口座を開きたくなると満足度の高いところも複数見られました。一方低評価のコメントとしては、自動音声選択や音声ガイダンスが分かりにくい、時間帯によりつながりにくい、具体的な問合せは店舗対応となる、堅苦しい対応で特に初心者には満足度が低い、という内容が見られました。なお携帯からフリーダイヤルにつながらないと評価を落としているところもありました。 ■ HDI格付けベンチマークの主旨 顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。 HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。 ■ 「格付け」方法 HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
■ HDIについて(www.thinkhdi.com(英語)) HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。 ■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com) HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社：川崎市)により運営されています。 【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
■ シンクサービス株式会社 会社概要 所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F 代表取締役CEO： 山下辰巳 事業内容： HDI-Japan の運営 |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
【このリリースに関するお問い合わせ先】 HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社) 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com |