|
|
サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2017年【銀行業界】の調査結果を本日発表いたしました。 ■ 銀行業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記12社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 銀行業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記12社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ セキュリティは安心でき役立度が高い Webサポートは、三つ星4社、二つ星8社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。銀行業界のWebサポートは、すべての評価項目で2016年全業界平均より評価が高く、特に安心して利用できる、は非常に高くなっています。 Webサポートでは、初心者や新規でも使いやすく、情報を見つけやすく、Web内容が豊富で役立度が高いところが多くなっています。総じてセキュリティは安心でき、センターがWeb内容を把握し連携がしっかりできるところも見られました。またチャットを含め選択肢が豊富で、スマホでも利用しやすいと高評価を得たところもありました。一方、情報は豊富だが文字が多くて見つけにくかったり、センターがWebを十分把握していなかったりすると評価は低くなっています。 ■ 対応がポジィティブかネガティブかで満足度に差 電話対応は、三つ星4社、二つ星5社、一つ星3社という結果で、星なしは該当がありませんでした。銀行業界は、対応スキル、プロセス/対応処理手順、顧客満足度は、2016年全業界平均より高いが、つながりやすさに関連する平均応答速度、放棄率は特に低い評価となっています。 クオリティでは、顧客視点で顧客に合わせた対応や共感ができ、コミュニケーション力が高く顧客ニーズに応えた対応ができるところが多くなっています。またマニュアル的、事務的な印象は無く顧客に寄り添い、知識豊富で自信あるプロらしい対応ができると高評価のところもありました。しかし一問一答の事務的、マニュアル対応で顧客ニーズがつかめていない、上から目線で顧客として見てくれていない、担当者間のばらつきがあるなどと、評価を落としているところも見られました。 パフォーマンスでは、自動音声応答はあるが担当者につながりやすく、レスポンスよく対応時間は良好で、転送しても素早く初回で解決でき、情報が短時間で得られると高評価のところが見られました。一方、自動音声応答の選択肢が多くてわかりにくい、時間帯によってつながりにくい、保留、転送が多く対応時間が長い、顧客ニーズがつかめず対応に時間がかかる、プラスアルファの情報提供がないなどは評価を下げています。なおポジティブな対応は心地よいと感じられるが、担当窓口案内がネガティブで満足度を下げているケースもありました。 ■ HDI格付けベンチマークの主旨 顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。 HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。 ■ 「格付け」方法 HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
■ HDIについて(www.thinkhdi.com(英語)) HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。 ■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com) HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社：川崎市)により運営されています。 【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
■ シンクサービス株式会社 会社概要 所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F 代表取締役CEO： 山下辰巳 事業内容： HDI-Japan の運営 |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
【このリリースに関するお問い合わせ先】 HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社) 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com |