HDI-Japan

HDI-Japan 主催「HDI 格付けベンチマーク」2017年
【格安SIM 業界】の格付け結果を発表


DMM.com(DMM mobile)がWeb サポート三つ星
NTT コミュニケーションズ(OCN モバイルONE)、ケイ・オプティコム
(mineo(マイネオ))が電話サポート三つ星
URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/koukai.asp

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳)は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2017年【格安SIM業界】の調査結果を本日発表いたしました。

■　格安SIM業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記9社)
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
格付け 企業名
 ★★★ 株式会社DMM.com(DMM mobile)
 ★★ イオンリテール株式会社(イオンモバイル)、株式会社インターネットイニシアティブ(IIJmio(みおふぉん))、NTTコミュニケーションズ株式会社(OCNモバイルONE)、株式会社ケイ・オプティコム(mineo(マイネオ))、ビッグローブ株式会社(BIGLOBE SIM)、プラスワン・マーケティング株式会社(FREETEL)、UQコミュニケーションズ株式会社(UQ mobile)、楽天株式会社(楽天モバイル)
 ★ 該当なし
 星なし 該当なし

■　格安SIM業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記9社)
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
格付け 企業名
 ★★★ NTTコミュニケーションズ株式会社(OCNモバイルONE)、株式会社ケイ・オプティコム(mineo(マイネオ))
 ★★ イオンリテール株式会社(イオンモバイル)、株式会社DMM.com(DMM mobile)、ビッグローブ株式会社(BIGLOBE SIM)、プラスワン・マーケティング株式会社(FREETEL)、UQコミュニケーションズ株式会社(UQ mobile)、楽天株式会社(楽天モバイル)
 ★ 株式会社インターネットイニシアティブ(IIJmio(みおふぉん))
 星なし 該当なし

■　チャットサポートを含め選択肢が豊富
　Webサポートは、三つ星1社、二つ星8社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。格安SIM業界のWebサポートは、役立度/解決度と安心して利用できるが2016年全業界平均より評価が高いですが、見つけやすく使いやすいは評価がかなり低くなっています。
　Webサポートで高評価のところは、シンプルで見やすく使いやすく、新規契約情報は十分で初心者にもわかりやすく、目的の情報を探しやすいです。多くのセンターでチャットが用意されており、チャット、シミュレーションなど含めて選択肢が豊富になっています。一方低評価のところは基本情報不足で初心者には分かりにくく、目的の情報を見つけにくく使いにくいところが見られました。

■　自動応答の選択肢過多、イメージギャップは満足度低い
　電話対応は、三つ星2社、二つ星6社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がありませんでした。格安SIM業界は、困難な対応と対応時間は2016年全業界平均より評価が高いですが、コミュニケーション、平均応答速度、放棄率は評価が低くなっています。
　クオリティで高評価のところは、前向きな対応ができ顧客の話をよく聞き、わかりやすく説明できています。一方低評価のところは、顧客視点の対応ができず、顧客ニーズに応えられていません。また質問に答えるだけの事務的な対応や、担当者ごとのばらつき及びレベル格差が見られるところもありました。
　パフォーマンスでは、音声自動応答なくすぐにつながり、対応時間が適切で初回コンタクト解決率も高いところは高評価でした。一方日時によりつながりにくく、音声自動応答の選択肢が多くて面倒と評価を落としているところが見られました。また情報不足やブランドイメージとのギャップが大きいので満足度が低いところもありました。

■　HDI格付けベンチマークの主旨
　顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。
　HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。

■　「格付け」方法
　HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
  Webサポート評価項目 問合せ窓口評価項目
    クオリティ パフォーマンス
1.
2.
3.
4.
5.		 見つけやすく使いやすい
複数のセルフヘルプ選択肢
役立度/解決度
センターとの連携度
安心して利用できる		 サービス体制
コミュニケーション
対応スキル
プロセス/対応処理手順
困難な対応		 平均応答速度
放棄率
対応時間
初回コンタクト解決率
顧客満足度

■　HDIについて(www.thinkhdi.com(英語))
　HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。

■　HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com)
　HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社：川崎市)により運営されています。

　【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
  • サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
  • 出版及びメンバーシップサービス
  • イベント及びカンファレンスの開催
  • アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
  • 格付けベンチマーキング
  • 海外視察ツアー及び国際企業連携サポート

■　シンクサービス株式会社 会社概要
所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
代表取締役CEO： 山下辰巳
事業内容： HDI-Japan の運営
【このリリースに関するお問い合わせ先】
HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社)
〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com