HDI-Japan

HDI-Japan 主催「HDI格付けベンチマーク」2017年
【PC周辺機器業界】の格付け結果を発表


バッファローがWebサポート三つ星
データ量は多いが目的の情報を見つけやすいWebサポート
つながりにくいが初回コンタクト解決率の高い電話対応
URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/koukai.asp

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2017年【PC周辺機器業界】の調査結果を本日発表いたしました。

■　PC周辺機器業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記7社)
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
格付け 企業名
 ★★★ 株式会社バッファロー
 ★★ 株式会社アイ･オー･データ機器、エレコム株式会社、サンワサプライ株式会社、株式会社プリンストン、株式会社ロジクール
 ★ ロジテック株式会社
 星なし 該当なし

■　PC周辺機器業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記7社)
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
格付け 企業名
 ★★★ 該当なし
 ★★ 株式会社アイ･オー･データ機器、サンワサプライ株式会社、株式会社バッファロー、株式会社プリンストン
 ★ エレコム株式会社、株式会社ロジクール、ロジテック株式会社
 星なし 該当なし

■　データ量は多いが目的の情報を見つけやすい
　Webサポートは、三つ星1社、二つ星5社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がありませんでした。PC周辺機器業界のWebサポートは、すべての評価項目で2016年全業界平均より評価が低くなっています。
　Webサポートは、データ量は多いが目的の情報を見つけやすいところが比較的多く、高評価のところは、動画を含めてサポート選択肢が多く有効でした。一方初心者にはわかりにくい表記が多かったり、問合せ窓口案内が探しにくかったりするところが見られました。またセンターのWeb連携が良くないとか、Web連携に担当者ごとのばらつきがみられるところもありました。なおWebコンテンツのリンク、アップデートなどが不十分でメンテナンスに難があるところも見られました。

■　つながりにくいが初回コンタクト解決率の高い電話対応
　電話対応は、二つ星4社、一つ星3社という結果で、三つ星、星なしは該当がありませんでした。PC周辺機器業界は、初回コンタクト解決率以外は、すべての評価項目が2016年全業界平均より評価が低く、特に平均応答速度、放棄率、顧客満足度が低くなっています。
　クオリティで高評価のところは、一つの窓口で全製品のサポートが受けられ、知識豊富で、素早く簡潔で自信ある対応が得られています。一方低評価のところは、事務的な対応で、一問一答で切り急ぎ、担当者間のばらつきが大きいところが多くなっています。顧客視点でなく対応者視点であったり、窓口担当者が外国人で、日本語対応に難があったりするところも見られました。
　パフォーマンスでは、短時間に初回コンタクトで解決できるところが多くなっています。しかし音声ガイダンスが長く、音声選択の階層や選択肢が多すぎ、またつながりにくくて待たされる、保留が多いなど、平均応答速度や放棄率の評価を落としているところも多く見られました。さらに歓待感がなくクオリティが起因して満足度が低下しているところも見られました。

■　HDI格付けベンチマークの主旨
　顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。
　HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。

■　「格付け」方法
　HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
  Webサポート評価項目 問合せ窓口評価項目
    クオリティ パフォーマンス
1.
2.
3.
4.
5.		 見つけやすく使いやすい
複数のセルフヘルプ選択肢
役立度/解決度
センターとの連携度
安心して利用できる		 サービス体制
コミュニケーション
対応スキル
プロセス/対応処理手順
困難な対応		 平均応答速度
放棄率
対応時間
初回コンタクト解決率
顧客満足度

■　HDIについて(www.thinkhdi.com(英語))
　HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。

■　HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com)
　HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市） により運営されています。

　【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
  • サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
  • 出版及びメンバーシップサービス
  • イベント及びカンファレンスの開催
  • アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
  • 格付けベンチマーキング
  • 海外視察ツアー及び国際企業連携サポート

■　シンクサービス株式会社 会社概要
所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
代表取締役CEO： 山下辰巳
事業内容： HDI-Japan の運営
【このリリースに関するお問い合わせ先】
HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社)
〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com