HDI-Japan

HDI-Japan主催「HDI格付けベンチマーク」2017年
【脱毛業界】の格付け結果を発表


エム・シーネットワークスジャパン(銀座カラー)が
Web、電話サポート共に三つ星
TBCグループ株式会社(エピレ)がWebサポート三つ星
TBCグループ株式会社(エステティック TBC)が電話サポート三つ星
URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/koukai.asp

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳)は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2017年【脱毛業界】の調査結果を本日発表いたしました。

■　脱毛業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記9社)
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
格付け 企業名
 ★★★ 株式会社エム・シーネットワークスジャパン(銀座カラー)、TBCグループ株式会社(エピレ)
 ★★ 株式会社ヴィエリス(キレイモ)、株式会社 ザ・フォウルビ(ジェイエステティック)、株式会社セドナエンタープライズ(脱毛ラボ)、TBC グループ株式会社(エステティック TBC)、株式会社ビューティースリー(シースリー)、株式会社ミュゼプラチナム
 ★ 株式会社シェイプアップハウス(エステティックミス・パリ)
 星なし 該当なし

■　脱毛業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記9社)
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
格付け 企業名
 ★★★ 株式会社エム・シーネットワークスジャパン(銀座カラー)、TBC グループ株式会社(エステティック TBC)
 ★★ 株式会社ヴィエリス(キレイモ)、株式会社 ザ・フォウルビ(ジェイエステティック)、株式会社セドナエンタープライズ(脱毛ラボ)、TBCグループ株式会社(エピレ)、株式会社ミュゼプラチナム
 ★ 株式会社シェイプアップハウス(エステティックミス・パリ)、株式会社ビューティースリー(シースリー)
 星なし 該当なし

■　価格などの情報量不足でWebでは解決できない
　Webサポートは、三つ星2社、二つ星6社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がありませんでした。脱毛業界のWebサポートは、見つけやすく使いやすいと、センターとの連携度は2016年全業界平均より評価が高いですが、それ以外の項目は評価が低くなっています。
　Webサポートは、特に価格などの情報量不足でWebでは解決できないところが多く見られ、またFAQの内容が不十分、Webデザイン重視で実用的ではない、と評価を落としたところも見られました。高評価のところは、顧客視点で見つけやすく使いやすく、FAQやチャットなど選択肢が豊富でセンター連携もよくなっています。

■　対応時間が長く感じるかどうかは対応内容による
　電話対応は、三つ星2社、二つ星5社、一つ星2社という結果で、星なしは該当がありませんでした。脱毛業界は、クオリティ、パフォーマンス共に2016年全業界平均より総じてやや低い傾向にあり、特にサービス体制と顧客満足度の評価が低くなっています。
　クオリティで高評価のところは、明るく笑顔で歓迎感があり、顧客の真のニーズに応える対応ができています。一方低評価のところは、積極的なサービス姿勢がない、マニュアル的で事務的な対応、顧客に合わせた対応が不十分、一問一答の対応でプラスアルファの情報提供がない、担当者ごとのばらつきが大きい、などが見られました。また店舗誘導が強すぎるところも評価を落としています。
　パフォーマンスでは、いつでもつながりやすいところが多く、音声選択なくスムーズにつながるところは評価されています。プラスアルファの情報提供で初回解決でき、対応時間は適切で長く感じないと高評価のところが見られました。低評価のところは、保留や転送が多く時間がかかって放棄したくなったり、対応が強引で圧迫感があり対応時間が長く感じたりしています。また聞いたことに答えるだけで、心理的ニーズに応えられず満足度が低いところも見られました。

■　HDI格付けベンチマークの主旨
　顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。
　HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。

■　「格付け」方法
　HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
  Webサポート評価項目 問合せ窓口評価項目
    クオリティ パフォーマンス
1.
2.
3.
4.
5.		 見つけやすく使いやすい
複数のセルフヘルプ選択肢
役立度/解決度
センターとの連携度
安心して利用できる		 サービス体制
コミュニケーション
対応スキル
プロセス/対応処理手順
困難な対応		 平均応答速度
放棄率
対応時間
初回コンタクト解決率
顧客満足度

■　HDIについて(www.thinkhdi.com(英語))
　HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。

■　HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com)
　HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社：川崎市) により運営されています。

　【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
  • サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
  • 出版及びメンバーシップサービス
  • イベント及びカンファレンスの開催
  • アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
  • 格付けベンチマーキング
  • 海外視察ツアー及び国際企業連携サポート

■　シンクサービス株式会社 会社概要
所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
代表取締役CEO： 山下辰巳
事業内容： HDI-Japan の運営
【このリリースに関するお問い合わせ先】
HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社)
〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com