HDI-Japan

HDI-Japan主催「HDI格付けベンチマーク」2018年
【食材宅配業界】の格付け結果を発表


東都生活協同組合(東都生協)がWeb、電話サポート共に三つ星
パルシステム生活協同組合連合会(パルシステム)がWebサポート三つ星
オイシックスドット大地株式会社(大地を守る会)が電話サポート三つ星
URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/koukai.asp

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳)は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2018年【食材宅配業界】の調査結果を本日発表いたしました。

■　食材宅配業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記9社)
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
格付け 企業名
 ★★★ 東都生活協同組合(東都生協)、パルシステム生活協同組合連合会(パルシステム)
 ★★ オイシックスドット大地株式会社(Oisix)、生活協同組合ユーコープ(おうちCO-OP)、株式会社シュガーレディ(シュガーレディ)、オイシックスドット大地株式会社(大地を守る会)、タイヘイ株式会社(タイヘイファミリーセット)、らでぃっしゅぼーや株式会社(らでぃっしゅぼーや)、ワタミ株式会社(ワタミの宅食)
 ★ 該当なし
 星なし 該当なし

■　食材宅配業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記9社)
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
格付け 企業名
 ★★★ オイシックスドット大地株式会社(大地を守る会)、東都生活協同組合(東都生協)
 ★★ オイシックスドット大地株式会社(Oisix)、株式会社シュガーレディ(シュガーレディ)、タイヘイ株式会社(タイヘイファミリーセット)、パルシステム生活協同組合連合会(パルシステム)、らでぃっしゅぼーや株式会社(らでぃっしゅぼーや)、ワタミ株式会社(ワタミの宅食)
 ★ 生活協同組合ユーコープ(おうちCO-OP)
 星なし 該当なし

■　見つけやすく使いやすく利用しやすい
　Webサポートは、三つ星2社、二つ星7社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。食材宅配業界のWebサポートは、すべての評価項目が2017年全業界平均より評価が低くなっています。
　Webサポートで高評価のところは、カテゴリ分けが見やすく、見つけやすく使いやすく利用しやすいWebページが多く見られます。また担当者のWeb連携が良いところも見られました。一方評価の低いところは、FAQの内容や検索機能が不十分であったり、既存顧客向けの情報はあるものの新規顧客向け情報が不足していたりします。また担当者がWeb連携できないところも見られました。

■　事務的マニュアル的でばらつきがある
　電話対応は、三つ星2社、二つ星6社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がありませんでした。食材宅配業界は、2017年全業界平均と比べて平均応答速度や放棄率といった電話のつながりやすさや、サービス体制は評価が高くなっています。その他の評価項目は2017全業界平均と大きな相違はありませんでした。
　クオリティで高評価のところは、前向きで積極的で、共感もあり質問しやすく、親しみがわくプロらしい自信ある対応ができています。また顧客に合わせた懐深い対応や、話が弾む親身な対応ができています。評価の低いところは、事務的マニュアル的な対応であったり、担当者ごとのばらつきがあったりするところが多く見られました。また顧客に合わせる柔軟性が低く、顧客一人一人に合わせた対応ができず、顧客ニーズに応えられていないところもありました。
　パフォーマンスで高評価のところは、対応時間や初回コンタクト解決率の評価は高く、顧客視点のプラスアルファの情報提供に満足度が高く、申し込みたくなる対応や説明であるとの声もありました。しかし評価の低いところは、自動音声の選択肢が多く音声ガイダンスが長かったり、音声ガイダンスが分かりにくかったりするところもありました。またクオリティが影響して顧客ニーズがつかめず対応に時間がかかるところや、通り一遍の対応や、顧客の質問に十分答えられないので満足度が低いところも見られました。

■　HDI格付けベンチマークの主旨
　顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。
　HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。

■　「格付け」方法
　HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
  Webサポート評価項目 問合せ窓口評価項目
    クオリティ パフォーマンス
1.
2.
3.
4.
5.		 見つけやすく使いやすい
複数のセルフヘルプ選択肢
役立度/解決度
センターとの連携度
安心して利用できる		 サービス体制
コミュニケーション
対応スキル
プロセス/対応処理手順
困難な対応		 平均応答速度
放棄率
対応時間
初回コンタクト解決率
顧客満足度

■　HDIについて(www.thinkhdi.com(英語))
　HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。

■　HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com)
　HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社：川崎市) により運営されています。

　【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
  • サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
  • 出版及びメンバーシップサービス
  • イベント及びカンファレンスの開催
  • アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
  • 格付けベンチマーキング
  • 海外視察ツアー及び国際企業連携サポート

■　シンクサービス株式会社 会社概要
所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
代表取締役CEO： 山下辰巳
事業内容： HDI-Japan の運営
【このリリースに関するお問い合わせ先】
HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社)
〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com