HDI-Japan

HDI-Japan主催「HDI格付けベンチマーク」2018年
【結婚相談業界】の格付け結果を発表


IBJ(IBJメンバーズ)がWeb、電話サポート共に三つ星
結婚情報センター(ノッツェ)、オーネット(楽天オーネット)がWebサポート三つ星
プライムマリッジ(クラブオーツー)、シニアーライフ(マリックス)が
電話サポート三つ星
URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/koukai.asp

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳)は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2018年【結婚相談業界】の調査結果を本日発表いたしました。

■　結婚相談業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記9社)
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
格付け 企業名
 ★★★ 株式会社IBJ(IBJメンバーズ)、株式会社結婚情報センター(ノッツェ)、株式会社オーネット(楽天オーネット)
 ★★ プライムマリッジ株式会社(クラブオーツー)、ハピライズ株式会社(サンマリエ)、株式会社リクルートマーケティングパートナーズ(ゼクシィ縁結びカウンター)、株式会社ツヴァイ(ツヴァイ)、株式会社パートナーエージェント(パートナーエージェント)、株式会社シニアーライフ(マリックス)
 ★ 該当なし
 星なし 該当なし

■　結婚相談業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記9社)
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
格付け 企業名
 ★★★ 株式会社IBJ(IBJメンバーズ)、プライムマリッジ株式会社(クラブオーツー)、株式会社シニアーライフ(マリックス)
 ★★ 株式会社リクルートマーケティングパートナーズ(ゼクシィ縁結びカウンター)、株式会社ツヴァイ(ツヴァイ)、株式会社結婚情報センター(ノッツェ)、株式会社パートナーエージェント(パートナーエージェント)、株式会社オーネット(楽天オーネット)
 ★ ハピライズ株式会社(サンマリエ)
 星なし 該当なし

■　センターのWeb連携に格差
　Webサポートは、三つ星3社、二つ星6社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。2017年全業界平均と比べて、見つけやすく使いやすい、センターとの連携度は評価が高いが、複数の選択肢は評価が低くなっています。
　Webサポートで高評価のところは、見つけやすく使いやすく、新規顧客向け情報が豊富で、センターのWeb連携も良いです。一方低評価のところは、セルフヘルプ選択肢が少なく、FAQの内容も不十分で解決できず、センターのWeb連携がうまくできていないところが多く見られました。

■　他業界に比べて評価の高い結婚相談業界
　電話対応は、三つ星3社、二つ星5社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がありませんでした。結婚相談業界は、2017年全業界平均と比べてほとんどの評価項目の評価が高くなっています。
　クオリティで高評価のところは、礼儀正しく丁寧で、共感し顧客の気持ちに配慮できています。また顧客ニーズに合わせた適切な提案もできています。評価の低いところは、事務的で、受け身な一問一答の対応で提案がなく、また担当者ごとのばらつきが大きいところが多く見られました。店舗誘導に関しては、強引で一方的と評価を落としたところもありましたが、顧客のペースに合わせて店舗誘導できると評価を高めたところも見られました。
　パフォーマンスでは、電話はつながりやすく、また自動音声応答なくすぐにつながるところも多くなっています。高いクオリティでパフォーマンスもよく、通話時間は適切で、初回コンタクト解決率も良いところが多く見られました。またニーズに合った回答やプラスアルファの提案を含め満足度が高いところもありました。しかし詳しい情報を得るには店舗に行かなければならなかったり、顧客ニーズに合わない説明で長く感じたりして、満足度が低いところも見られました。

■　HDI格付けベンチマークの主旨
　顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。
　HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。

■　「格付け」方法
　HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
  Webサポート評価項目 問合せ窓口評価項目
    クオリティ パフォーマンス
1.
2.
3.
4.
5.		 見つけやすく使いやすい
複数のセルフヘルプ選択肢
役立度/解決度
センターとの連携度
安心して利用できる		 サービス体制
コミュニケーション
対応スキル
プロセス/対応処理手順
困難な対応		 平均応答速度
放棄率
対応時間
初回コンタクト解決率
顧客満足度

■　HDIについて(www.thinkhdi.com(英語))
　HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。

■　HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com)
　HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社：川崎市) により運営されています。

　【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
  • サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
  • 出版及びメンバーシップサービス
  • イベント及びカンファレンスの開催
  • アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
  • 格付けベンチマーキング
  • 海外視察ツアー及び国際企業連携サポート

■　シンクサービス株式会社 会社概要
所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
代表取締役CEO： 山下辰巳
事業内容： HDI-Japan の運営
【このリリースに関するお問い合わせ先】
HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社)
〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com