HDI-Japan

HDI-Japan主催「HDI格付けベンチマーク」2018年
【電力小売業界】の格付け結果を発表


東急パワーサプライがWeb、電話サポート共に三つ星
ＪＸＴＧエネルギー、東京ガスがWebサポート三つ星
丸紅新電力が電話サポート三つ星
URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/koukai.asp

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳)は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2018年【電力小売業界】の調査結果を本日発表いたしました。

■　電力小売業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記10社)
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
格付け 企業名
 ★★★ ＪＸＴＧエネルギー株式会社(myでんき)、株式会社東急パワーサプライ、東京ガス株式会社
 ★★ KDDI株式会社(auでんき)、株式会社ジュピターテレコム(J:COM 電力)、昭和シェル石油株式会社、ソフトバンク株式会社(ソフトバンクでんき)、東京電力エナジーパートナー株式会社、丸紅新電力株式会社、株式会社Looop(ループ)
 ★ 該当なし
 星なし 該当なし

■　電力小売業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記10社)
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
格付け 企業名
 ★★★ 株式会社東急パワーサプライ、丸紅新電力株式会社
 ★★ KDDI株式会社(auでんき)、ＪＸＴＧエネルギー株式会社(myでんき)、株式会社ジュピターテレコム(J:COM 電力)、昭和シェル石油株式会社、ソフトバンク株式会社(ソフトバンクでんき)、東京ガス株式会社、東京電力エナジーパートナー株式会社、株式会社Looop(ループ)
 ★ 該当なし
 星なし 該当なし

■　情報を見つけやすいかどうかで評価が分かれる
　Webサポートは、三つ星3社、二つ星7社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。2017年全業界平均と比べて、複数の選択肢以外の項目は評価が高くなっています。
　Webサポートで高評価のところは、情報は見つけやすく、シミュレーション機能が有効で、センターのWeb連携が良く、また企業イメージが安心できるところが多く見られました。一方低評価のところでは、内容やFAQが不十分で情報が見つけにくい、サポート選択肢が豊富ではない、センターがWeb活用をあまりできていないところが見られました。

■　他業界に比べてパフォーマンス評価の高い電力小売業界
　電話対応は、三つ星2社、二つ星8社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。電力小売業界は、2017年全業界平均と比べてパフォーマンスのすべての項目の評価が高く、クオリティのプロセス/対応処理手順と困難な対応も評価が高くなっています。
　クオリティで高評価のところは、積極的な顧客視点の支援ができ、知識が豊富でプロらしい明快な対応ができています。評価の低いところは、担当者ごとのばらつきが大きく、顧客に合わせた積極的な対応ができず、共感がなくマニュアル的な対応や一問一答の対応が見られました。
　パフォーマンスでは、初回で素早く解決できるところが多くなっています。また電話はつながりやすく、プラスアルファの情報提供で満足度が高いところも見られました。一方低評価のところでは、自動音声応答が分かりにくくまた複数の選択肢が使いづらい、クオリティのばらつきがパフォーマンスにも表れている、一次窓口のサポート範囲が限定されていて転送が多く満足度が低い、受け身のサポートで満足度が低いところが見られました。なおフリーダイヤルがないと評価は下がるが、発信番号非通知でもつながり、携帯電話からのフリーダイヤルもつながると評価は上がる傾向にありました。

■　HDI格付けベンチマークの主旨
　顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。
　HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。

■　「格付け」方法
　HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
  Webサポート評価項目 問合せ窓口評価項目
    クオリティ パフォーマンス
1.
2.
3.
4.
5.		 見つけやすく使いやすい
複数のセルフヘルプ選択肢
役立度/解決度
センターとの連携度
安心して利用できる		 サービス体制
コミュニケーション
対応スキル
プロセス/対応処理手順
困難な対応		 平均応答速度
放棄率
対応時間
初回コンタクト解決率
顧客満足度

■　HDIについて(www.thinkhdi.com(英語))
　HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。

■　HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com)
　HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社：川崎市) により運営されています。

　【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
  • サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
  • 出版及びメンバーシップサービス
  • イベント及びカンファレンスの開催
  • アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
  • 格付けベンチマーキング
  • 海外視察ツアー及び国際企業連携サポート

■　シンクサービス株式会社 会社概要
所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
代表取締役CEO： 山下辰巳
事業内容： HDI-Japan の運営
【このリリースに関するお問い合わせ先】
HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社)
〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com