HDI-Japan

HDI-Japan主催「HDI格付けベンチマーク」2018年
【損害保険業界】の格付け結果を発表


イーデザイン損害保険、SBI損害保険、セゾン自動車火災保険、
三井住友海上火災保険、三井ダイレクト損害保険がWeb、電話サポート共に三つ星
ソニー損害保険がWebサポート三つ星
アクサ損害保険、チューリッヒ保険が電話サポート三つ星
URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/koukai.asp

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2018年【損害保険業界】の調査結果を本日発表いたしました。

■　損害保険業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記14社)
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
格付け 企業名
 ★★★ イーデザイン損害保険株式会社、SBI損害保険株式会社、セゾン自動車火災保険株式会社、ソニー損害保険株式会社、三井住友海上火災保険株式会社、三井ダイレクト損害保険株式会社
 ★★ あいおいニッセイ同和損害保険株式会社、アクサ損害保険株式会社、AIG損害保険株式会社、共栄火災海上保険株式会社、損害保険ジャパン日本興亜株式会社、チューリッヒ保険会社、東京海上日動火災保険株式会社、日新火災海上保険株式会社
 ★ 該当なし
 星なし 該当なし

■　損害保険業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記14社)
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
格付け 企業名
 ★★★ アクサ損害保険株式会社、イーデザイン損害保険株式会社、SBI損害保険株式会社、セゾン自動車火災保険株式会社、チューリッヒ保険会社、三井住友海上火災保険株式会社、三井ダイレクト損害保険株式会社
 ★★ あいおいニッセイ同和損害保険株式会社、共栄火災海上保険株式会社、ソニー損害保険株式会社、損害保険ジャパン日本興亜株式会社、東京海上日動火災保険株式会社、日新火災海上保険株式会社
 ★ AIG損害保険株式会社
 星なし 該当なし

■　探しやすく見つけやすい損害保険Webサポート
　Webサポートは、三つ星6社、二つ星8社、という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。2017年全業界平均と比べて、すべての評価項目が高くなっています。
　Webサポートで高評価のところは、探しやすく見つけやすく、見積り、チャット含めセルフヘルプ選択肢が多く、顧客視点で解決できるコンテンツがそろっているところが多くなっています。またCMの企業イメージに合ったサイトで、センターがWebをしっかり把握し適切にWebの案内ができるところも見られました。一方低評価のところは、セルフヘルプ選択肢が豊富ではなく、FAQで不要な情報が多く表示され、的確に検索できないケースがありました。またセンター連携が不十分で、Web活用が見られないところもありました。

■　個々の顧客に合わせた対応ができる
　電話対応は、三つ星7社、二つ星6社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がありませんでした。損害保険業界は、2017年全業界平均と比べてクオリティ、パフォーマンス共にすべての項目の評価が高くなっています。
　クオリティで高評価のところは、前向きでポジティブで、共感があり相談しやすく、個々の顧客に合わせた対応ができ、プロらしく信頼できるところが多くなっています。低評価のところは、対応スキルにばらつきがあり、一方的で専門用語が多く顧客への配慮がなかったり、共感なく事務的、マニュアル的であったりしています。また代理店誘導でセンターへの電話では解決できないところも見られました。
　パフォーマンスでは、音声選択、自動音声案内なくすぐにつながり、情報量が多く、適切な時間で回答が得られ、初回コンタクトで解決できるところが多くなっています。また顧客ニーズに合った頼れる対応で満足度が高いところも見られました。一方低評価のところは、音声ガイダンスが長く、音声選択肢が多く階層も深くなっています。またクオリティの低い対応や、代理店への確認依頼が多い対応で満足度が低いところが見られました。

■　HDI格付けベンチマークの主旨
　顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。
　HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。

■　「格付け」方法
　HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
  Webサポート評価項目 問合せ窓口評価項目
    クオリティ パフォーマンス
1.
2.
3.
4.
5.		 見つけやすく使いやすい
複数のセルフヘルプ選択肢
役立度/解決度
センターとの連携度
安心して利用できる		 サービス体制
コミュニケーション
対応スキル
プロセス/対応処理手順
困難な対応		 平均応答速度
放棄率
対応時間
初回コンタクト解決率
顧客満足度

■　HDIについて(www.thinkhdi.com(英語))
　HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。

■　HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com)
　HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社：川崎市) により運営されています。

　【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
  • サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
  • 出版及びメンバーシップサービス
  • イベント及びカンファレンスの開催
  • アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
  • 格付けベンチマーキング
  • 海外視察ツアー及び国際企業連携サポート

■　シンクサービス株式会社 会社概要
所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
代表取締役CEO： 山下辰巳
事業内容： HDI-Japan の運営
【このリリースに関するお問い合わせ先】
HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社)
〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com