HDI-Japan

HDI-Japan主催「HDI格付けベンチマーク」2018年
【銀行業界】の格付け結果を発表


三井住友銀行がWeb、電話サポート共に三つ星
新生銀行、住信SBIネット銀行、セブン銀行、ソニー銀行、みずほ銀行、
三菱ＵＦＪ銀行、ゆうちょ銀行、りそな銀行がWebサポート三つ星
URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/koukai.asp

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2018年【銀行業界】の調査結果を本日発表いたしました。

■　銀行業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記12社)
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
格付け 企業名
 ★★★ 株式会社新生銀行、住信SBIネット銀行株式会社、株式会社セブン銀行、ソニー銀行株式会社、株式会社みずほ銀行、株式会社三井住友銀行、株式会社三菱ＵＦＪ銀行、株式会社ゆうちょ銀行、株式会社りそな銀行
 ★★ 株式会社イオン銀行、株式会社ジャパンネット銀行、楽天銀行株式会社
 ★ 該当なし
 星なし 該当なし

■　銀行業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記12社)
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
格付け 企業名
 ★★★ 株式会社三井住友銀行
 ★★ 株式会社イオン銀行、株式会社新生銀行、住信SBIネット銀行株式会社、株式会社セブン銀行、ソニー銀行株式会社、株式会社みずほ銀行、株式会社三菱ＵＦＪ銀行、株式会社ゆうちょ銀行、楽天銀行株式会社、株式会社りそな銀行
 ★ 株式会社ジャパンネット銀行
 星なし 該当なし

■　チャットサポートは良いがAIチャットは使えない
　Webサポートは、三つ星9社、二つ星3社、という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。すべての評価項目が2017年全業界平均を上回り、特に複数の選択肢と役立度/解決度は非常に高くなっています。
　Webサポートは、見つけやすく使いやすく、FAQ/チャット/動画などセルフヘルプ選択肢が多く、またチャットは活用しやすいところが多くなっています。またセンターのWeb連携が良く、セキュリティも安心できるところが見られました。一方評価が低かったところは、情報量が多くて探しにくい、AIチャットが使えない、センターのWeb連携にばらつきがあり充分Web活用ができないケースが見られました。なおFAQは使いやすい場合と、情報が見つけられない場合とがありました。

■　混雑時のWebページ音声案内は好まれない
　電話対応は、三つ星1社、二つ星10社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がありませんでした。銀行業界は、2017年全業界平均と比べて平均応答速度と放棄率は低いが、その他の項目は評価が高くなっています。
　クオリティで高評価のところは、礼儀正しく丁寧かつ前向きで、顧客との連携がうまく素早くでき、顧客の要望に応えることができています。低評価のところは、企業視点の一方的な説明や、事務的な一問一答の対応が見られ、担当者ごとのばらつきが大きいところもありました。またサポート範囲が狭く、問合せがサポート対象外となるところも見られました。
　パフォーマンスでは、初回コンタクトで解決できるところが多く、また個々の顧客に合わせた対応で満足度が高いところもありました。しかし低評価では、音声ガイダンスや音声選択が長く、音声選択肢が分かりにくいところが多数見られました。日時によりつながりにくく、担当者につながるまで時間がかかるところもありました。つながりにくいのでWeb案内をすることや、歩み寄りが必要なAIチャットの提供はマイナス要因となっています。またサポート範囲が狭くて窓口転送などで時間がかかり、クオリティに起因して満足度が低いところもありました。

■　HDI格付けベンチマークの主旨
　顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。
　HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。

■　「格付け」方法
　HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
  Webサポート評価項目 問合せ窓口評価項目
    クオリティ パフォーマンス
1.
2.
3.
4.
5.		 見つけやすく使いやすい
複数のセルフヘルプ選択肢
役立度/解決度
センターとの連携度
安心して利用できる		 サービス体制
コミュニケーション
対応スキル
プロセス/対応処理手順
困難な対応		 平均応答速度
放棄率
対応時間
初回コンタクト解決率
顧客満足度

■　HDIについて(www.thinkhdi.com(英語))
　HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。

■　HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com)
　HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社：川崎市) により運営されています。

　【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
  • サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
  • 出版及びメンバーシップサービス
  • イベント及びカンファレンスの開催
  • アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
  • 格付けベンチマーキング
  • 海外視察ツアー及び国際企業連携サポート

■　シンクサービス株式会社 会社概要
所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
代表取締役CEO： 山下辰巳
事業内容： HDI-Japan の運営
【このリリースに関するお問い合わせ先】
HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社)
〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com