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サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2018年【生命保険業界】の調査結果を本日発表いたしました。 ■ 生命保険業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記15社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 生命保険業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記15社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ サポート選択肢が豊富で充分情報が得られる Webサポートは、三つ星8社、二つ星7社、という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。すべての評価項目が2017年全業界平均を上回り、生命保険業界平均が三つ星レベルとなっています。 Webサポートは、サポート選択肢が豊富で、探しやすく使いやすく、わかりやすくて充分情報が得られるところが多くなっています。高評価のところは、顧客視点で利用しやすく、担当者がうまくWebを活用でき、シミュレーションが使いやすくて便利でした。一方、Webだけでは解決できなかったり、担当者のWeb活用があまりなかったりするところは評価を下げています。 ■ 素早く初回コンタクトで解決できる生命保険 電話対応は、三つ星6社、二つ星8社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がありませんでした。生命保険業界は、2017年全業界平均と比べて多くの項目で評価が高くなっています。 クオリティで高評価のところは、明るい対応で印象がよく、顧客に合わせた対応ができ、相談しやすく素早くニーズを捉えることができています。また商品知識が豊富でプロらしく、顧客に共感でき、ポジティブで相談しやすくなっています。低評価のところは、形式的、事務的な対応で、スキルや知識にばらつきがあり、担当者のリードが少なく寄り添いもうすく、顧客の期待やニーズをくみ取ることができていません。 パフォーマンスでは、多くのセンターが、素早く初回コンタクトで解決できています。高評価のところは、音声ガイダンスなく電話がすぐにつながり、積極的な情報提供で長く感じることなく、プラスアルファの情報提供もありました。さらに丁寧かつ無駄なくニーズを満たし、高いクオリティで満足度が高くなっています。低評価のところは、時間帯によってつながりにくく、顧客の質問が明快に解決しないところがみられました。また音声ガイダンスが長い、つながりにくく折り返しになる、ライフプランナー紹介が顧客ニーズに合わないと評価を落としたところもありました。 ■ HDI格付けベンチマークの主旨 顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。 HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。 ■ 「格付け」方法 HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
■ HDIについて(www.thinkhdi.com(英語)) HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。 ■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com) HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社：川崎市) により運営されています。 【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
■ シンクサービス株式会社 会社概要 所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F 代表取締役CEO： 山下辰巳 事業内容： HDI-Japan の運営 |
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【このリリースに関するお問合せ先】 HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社) 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com |