HDI-Japan

HDI-Japan主催「HDI格付けベンチマーク」2018年
【PCメーカー業界】の格付け結果を発表


Apple Japan、日本HP、富士通、レノボ・ジャパン
がWebサポート三つ星
電話サポートでは三つ星のないPCメーカー業界
URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/koukai.asp

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2018年【PCメーカー業界】の調査結果を本日発表いたしました。

■　PCメーカー業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記9社)
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
格付け 企業名
 ★★★ Apple Japan合同会社、株式会社日本HP、富士通株式会社、レノボ・ジャパン株式会社
 ★★ デル株式会社、日本電気株式会社、日本マイクロソフト株式会社、パナソニック株式会社、VAIO株式会社
 ★ 該当なし
 星なし 該当なし

■　PCメーカー業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記9社)
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
格付け 企業名
 ★★★ 該当なし
 ★★ Apple Japan合同会社、株式会社日本HP、日本マイクロソフト株式会社、パナソニック株式会社、VAIO株式会社、富士通株式会社、レノボ・ジャパン株式会社
 ★ デル株式会社、日本電気株式会社
 星なし 該当なし

■　見つけやすく使いやすく、選択肢が豊富なPCメーカー
　Webサポートは、三つ星4社、二つ星5社、という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。2017年全業界平均と比べて、複数の選択肢は高いが、役立度/解決度は低くなっています。
　Webサポートは、見つけやすく使いやすく、FAQ、コミュニティ、チャットなどセルフヘルプ選択肢が豊富で、安心して利用できるところが多いです。また窓口担当者はWebページをよく理解し、顧客と同じWebページを見て対応しているところは高評価でした。一方低評価のところは、情報が見つけにくく解決できない、検索結果が大量で絞り込めない、問合せ先が見つけにくく問合せがしにくくなっているところがみられたました。

■　つながりにくく切りたくなるPCメーカー
　電話対応は、二つ星7社、一つ星2社という結果で、三つ星、星なしは該当がありませんでした。PCメーカー業界は、平均応答速度と放棄率の評価が著しく低くなっています。
　クオリティで高評価のところは、前向きで明るく楽しく対応し、プラスアルファの情報提供があり、技術力が高くプロらしく信頼できます。低評価のところは、問合せ窓口が複数に分散し、一か所で対応できないところ、担当者ごとのばらつきが大きく、一問一答の事務的な対応で、顧客視点での対応ができないところが多くみられました。また問合せ窓口が外国人対応でコミュニケーションに支障が見られるところもありました。
　パフォーマンスでは、音声ガイダンスが分かりにくい、自動音声の選択肢が多く階層が深い、窓口のサービス範囲が限られ転送が多いなど、つながりにくく切りたくなるところが多く見られました。また番号非通知はつながらないとか、折り返し対応となり満足度が低いところもありました。なおクオリティが影響して時間がかかるところも見られましたが、クオリティが高く対応時間、解決度は良く、追加情報もあり購買意欲が高まるところもありました。

■　HDI格付けベンチマークの主旨
　顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。
　HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。

■　「格付け」方法
　HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
  Webサポート評価項目 問合せ窓口評価項目
    クオリティ パフォーマンス
1.
2.
3.
4.
5.		 見つけやすく使いやすい
複数のセルフヘルプ選択肢
役立度/解決度
センターとの連携度
安心して利用できる		 サービス体制
コミュニケーション
対応スキル
プロセス/対応処理手順
困難な対応		 平均応答速度
放棄率
対応時間
初回コンタクト解決率
顧客満足度

■　HDIについて(www.thinkhdi.com(英語))
　HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。

■　HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com)
　HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社：川崎市) により運営されています。

　【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
  • サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
  • 出版及びメンバーシップサービス
  • イベント及びカンファレンスの開催
  • アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
  • 格付けベンチマーキング
  • 海外視察ツアー及び国際企業連携サポート

■　シンクサービス株式会社 会社概要
所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
代表取締役CEO： 山下辰巳
事業内容： HDI-Japan の運営
【このリリースに関するお問合せ先】
HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社)
〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com