HDI-Japan

HDI-Japan主催「HDI格付けベンチマーク」2018年
【格安SIM業界】の格付け結果を発表


ケイ・オプティコム(mineo(マイネオ))、DMM.com(DMM mobile)
がWeb、電話サポート共に三つ星
NTTコミュニケーションズ(OCNモバイルONE)、UQコミュニケーションズ(UQ mobile)、LINEモバイル(LINEモバイル)がWebサポート三つ星
ビッグローブ(BIGLOBE SIM)が電話サポート三つ星
URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/koukai.asp

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2018年【格安SIM業界】の調査結果を本日発表いたしました。

■　格安SIM業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記9社)
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
格付け 企業名
 ★★★ NTTコミュニケーションズ株式会社(OCNモバイルONE)、株式会社ケイ・オプティコム(mineo(マイネオ))、株式会社DMM.com(DMM mobile)、UQコミュニケーションズ株式会社(UQ mobile)、LINEモバイル株式会社(LINEモバイル)
 ★★ イオンリテール株式会社(イオンモバイル)、株式会社インターネットイニシアティブ(IIJmio(みおふぉん))、ビッグローブ株式会社(BIGLOBE SIM)、楽天株式会社(楽天モバイル)
 ★ 該当なし
 星なし 該当なし

■　格安SIM業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記9社)
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
格付け 企業名
 ★★★ 株式会社ケイ・オプティコム(mineo(マイネオ))、株式会社DMM.com(DMM mobile)、ビッグローブ株式会社(BIGLOBE SIM)
 ★★ イオンリテール株式会社(イオンモバイル)、株式会社インターネットイニシアティブ(IIJmio(みおふぉん))、NTTコミュニケーションズ株式会社(OCNモバイルONE)、LINEモバイル株式会社(LINEモバイル)、楽天株式会社(楽天モバイル)、UQコミュニケーションズ株式会社(UQ mobile)
 ★ 該当なし
 星なし 該当なし

■　チャットを含めてサポート選択肢が豊富な格安SIM
　Webサポートは、三つ星5社、二つ星4社、という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。2017年全業界平均と比べて、見つけやすく使いやすい以外のすべての項目が高評価です。
　Webサポートで高評価のところは、分かりやすく使いやすく、チャット含めサポート選択肢が豊富で、FAQも充実しWebサポートで解決できます。チャットは利用しやすくスピーディな対応で高評価です。低評価のところは、窓口などのサポート先情報が見つけにくく、担当者はWebと連携が十分できず、またチャットのポップアップが煩わしいケースも見られました。

■　自信が感じられ信頼できる対応は高評価
　電話対応は、三つ星3社、二つ星6社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。格安SIM業界は2017年全業界平均と比べて、平均応答速度と放棄率の評価は低いが、その他の評価項目は高くなっています。
　クオリティで高評価のところは、丁寧で初心者に優しい対応で、顧客の意図をくみ取り顧客に合わせて対応できています。また知識豊富で自信が感じられ信頼もできます。低評価のところは、積極性がない受け身で事務的な対応で、保留が多く自信がなさそうで不安に感じられました。また担当者ごとのばらつきがみられるところもありました。
　パフォーマンスで高評価のところは、音声選択がわかりやすく担当者にすぐつながり、つながれば素早く解決できます。適度な時間で十分な情報が得られ初回コンタクトで解決もできます。一方低評価のところは、自動音声の選択肢が多くてわかりにくく、ユーザ課金であるのに長く待たされ、順番待ちや待ち時間案内がストレスになっています。また保留が多く長くて不安が残るところも見られました。さらに担当者の一方的な対応や一問一答の対応にストレスを感じ、満足度が低いところも見られました。

■　HDI格付けベンチマークの主旨
　顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。
　HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。

■　「格付け」方法
　HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
  Webサポート評価項目 問合せ窓口評価項目
    クオリティ パフォーマンス
1.
2.
3.
4.
5.		 見つけやすく使いやすい
複数のセルフヘルプ選択肢
役立度/解決度
センターとの連携度
安心して利用できる		 サービス体制
コミュニケーション
対応スキル
プロセス/対応処理手順
困難な対応		 平均応答速度
放棄率
対応時間
初回コンタクト解決率
顧客満足度

■　HDIについて(www.thinkhdi.com(英語))
　HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。

■　HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com)
　HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社：川崎市) により運営されています。

　【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
  • サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
  • 出版及びメンバーシップサービス
  • イベント及びカンファレンスの開催
  • アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
  • 格付けベンチマーキング
  • 海外視察ツアー及び国際企業連携サポート

■　シンクサービス株式会社 会社概要
所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
代表取締役CEO： 山下辰巳
事業内容： HDI-Japan の運営
【このリリースに関するお問合せ先】
HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社)
〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com