HDI-Japan

HDI-Japan主催「HDI格付けベンチマーク」2019年
【電力小売業界】の格付け結果を発表


東京ガスがWeb、電話サポート共に三つ星
Looop（ループ）がWebサポートで三つ星
東急パワーサプライ、丸紅新電力が電話サポートで三つ星
URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/koukai.asp

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳)は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2019年【電力小売業界】の調査結果を本日発表いたしました。

■　電力小売業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記10社)
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
格付け 企業名
 ★★★ 東京ガス株式会社、株式会社Looop（ループ）
 ★★ KDDI株式会社（auでんき）、ＪＸＴＧエネルギー株式会社（myでんき）、株式会社 ジュピターテレコム（J:COM 電力）、昭和シェル石油株式会社、ソフトバンク株式会社（ソフトバンクでんき）、株式会社 東急パワーサプライ、東京電力エナジーパートナー株式会社、丸紅新電力株式会社
 ★ 該当なし
 星なし 該当なし

■　電力小売業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記10社)
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
格付け 企業名
 ★★★ 株式会社 東急パワーサプライ、東京ガス株式会社、丸紅新電力株式会社
 ★★ ＪＸＴＧエネルギー株式会社（myでんき）、昭和シェル石油株式会社、ソフトバンク株式会社（ソフトバンクでんき）、東京電力エナジーパートナー株式会社、株式会社Looop（ループ）
 ★ KDDI株式会社（auでんき）、株式会社 ジュピターテレコム（J:COM 電力）
 星なし 該当なし

■　自己解決のサポート選択肢が多い
　Webサポートは、三つ星2社、二つ星8社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。2018年全業界平均と比べて、センターとの連携度、安心して利用できる、の項目の評価は高いですが、これら以外の項目の評価は低くなっています。
　Webサポートで高評価のところの多くは、セルフヘルプ、自己解決のサポート選択肢が多くなっています。またシミュレーションが使いやすい、簡潔明瞭でわかりやすい、Webとセンターとの連携が取れていると高評価のところも複数見られました。さらに見つけやすく使いやすい、FAQがわかりやすい、安心感、信頼感が高いと評価されたところもありました。一方目的の情報を見つけにくい、と評価が上がらないところも見られました。

■　電話がつながりにくい電力小売業界
　電話対応は、三つ星3社、二つ星5社、一つ星2社という結果で、星なしは該当がありませんでした。電力小売業界は、全業界平均に比べてやや電話がつながりにくい傾向が見られました。
　クオリティで高評価のところは、顧客ニーズを理解して顧客に合わせた対応ができ、簡潔明瞭な説明で、プロらしくプラスアルファの情報提供ができています。しかし積極性が薄い、一問一答でマニュアル通りの一方的な対応、顧客に寄り添うことができない、担当者ごとのばらつきがある、提供サービスのメリットが感じられない、といった理由で評価の上がらないところも見られました。
　パフォーマンスでは、知識豊富で適切な時間で、初回コンタクト解決できるところは評価が高くなっています。しかし自動音声の選択肢が多く、つながりにくく待たされるところや、充分な情報が得られず満足度が低いところも見られました。

■　HDI格付けベンチマークの主旨
　顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。
　HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。

■　「格付け」方法
　HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
  Webサポート評価項目 問合せ窓口評価項目
    クオリティ パフォーマンス
1.
2.
3.
4.
5.		 見つけやすく使いやすい
複数のセルフヘルプ選択肢
役立度/解決度
センターとの連携度
安心して利用できる		 サービス体制
コミュニケーション
対応スキル
プロセス/対応処理手順
困難な対応		 平均応答速度
放棄率
対応時間
初回コンタクト解決率
顧客満足度

■　HDIについて(www.thinkhdi.com(英語))
　HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。

■　HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com)
　HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社：川崎市) により運営されています。

　【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
  • サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
  • 出版及びメンバーシップサービス
  • イベント及びカンファレンスの開催
  • アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
  • 格付けベンチマーキング
  • 海外視察ツアー及び国際企業連携サポート

■　シンクサービス株式会社 会社概要
所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
代表取締役CEO： 山下辰巳
事業内容： HDI-Japan の運営
【このリリースに関するお問合せ先】
HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社)
〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com