HDI-Japan

HDI-Japan主催「HDI格付けベンチマーク」2019年
【ハウスクリーニング業界】の格付け結果を発表


ベアーズが電話サポートで三つ星
丁寧な対応は丁寧なサービスをイメージできるハウスクリーニング業界
URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/koukai.asp

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2019年【ハウスクリーニング業界】の調査結果を本日発表いたしました。

■　ハウスクリーニング業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記8社)
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
格付け 企業名
 ★★★ 該当なし
 ★★ 株式会社アートネクスト(アートお掃除センター)、アビドレックス株式会社(クリーンクルー)、株式会社カジタク、株式会社ダスキン、株式会社ＤＩＣ (ディーアイシー） (ハートクリーニング)、HITOWAライフパートナー株式会社(おそうじ本舗)、株式会社ベアーズ
 ★ ミニメイド・サービス株式会社
 星なし 該当なし

■　ハウスクリーニング業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記8社)
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
格付け 企業名
 ★★★ 株式会社ベアーズ
 ★★ アビドレックス株式会社(クリーンクルー)、株式会社ダスキン、株式会社ＤＩＣ (ディーアイシー） (ハートクリーニング)、HITOWAライフパートナー株式会社(おそうじ本舗)、ミニメイド・サービス株式会社
 ★ 株式会社アートネクスト(アートお掃除センター)、株式会社カジタク
 星なし 該当なし

■　情報不足でWebでは解決できない
　Webサポートは、二つ星7社、一つ星1社という結果で、三つ星、星なしは該当がありませんでした。2018年全業界平均と比べて、すべての評価項目の評価が低くなっています。
　Webサポートで高評価のところの多くは、情報が見つけやすくなっています。またFAQの利用価値が高い、スマホからも利用しやすいと評価されたところもありました。一方低評価のところは、情報不足でWebだけでは解決できず、問合せ窓口のWeb連携も薄いところが目立ちました。また問合せに個人情報を求められる、イメージ主体で情報を見つけにくいところも評価を下げています。

■　丁寧な対応は丁寧なサービスをイメージできる
　電話対応は、三つ星1社、二つ星5社、一つ星2社という結果で、星なしは該当がありませんでした。ハウスクリーニング業界は、平均応答速度以外はすべての評価項目が全業界平均より低くなっています。
　クオリティで高評価のところは、明るく素早い対応ができ、親身で分かりやすく顧客の相談に乗れています。また前向きで自信ある対応と評価されたところもありました。低評価のところは、ばらつきがあるところが多く、担当者ペースの説明で顧客の話をよく聞けないところが目立ちました。またサポート対象外にうまく対応できない、コミュニケーションを積極的に取ろうとしないところも見られました。
　パフォーマンスでは、担当者までつながりやすく、短時間で初回コンタクト解決率も高いところは評価が高くなっています。しかし自動音声選択肢が多すぎる、音声選択に担当者と話す選択肢がない、曜日、時間帯によりつながりにくいと評価を落としたところもありました。またクオリティに起因して事務的な対応は満足度が低くなっています。顧客にいつ連絡があるかわからない折り返し対応も望まれません。なお丁寧な対応は丁寧なサービスをイメージできると、ハウスクリーニングならではの良いコメントも見られました。

■　HDI格付けベンチマークの主旨
　顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。
　HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。

■　「格付け」方法
　HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
  Webサポート評価項目 問合せ窓口評価項目
    クオリティ パフォーマンス
1.
2.
3.
4.
5.		 見つけやすく使いやすい
複数のセルフヘルプ選択肢
役立度/解決度
センターとの連携度
安心して利用できる		 サービス体制
コミュニケーション
対応スキル
プロセス/対応処理手順
困難な対応		 平均応答速度
放棄率
対応時間
初回コンタクト解決率
顧客満足度

■　HDIについて(www.thinkhdi.com(英語))
　HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。

■　HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com)
　HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社：川崎市) により運営されています。

　【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
  • サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
  • 出版及びメンバーシップサービス
  • イベント及びカンファレンスの開催
  • アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
  • 格付けベンチマーキング
  • 海外視察ツアー及び国際企業連携サポート

■　シンクサービス株式会社 会社概要
所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
代表取締役CEO： 山下辰巳
事業内容： HDI-Japan の運営
【このリリースに関するお問合せ先】
HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社)
〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com