HDI-Japan

HDI-Japan主催「HDI格付けベンチマーク」2019年
【損害保険業界】の格付け結果を発表


SBI損害保険、セゾン自動車火災保険、ソニー損害保険、損害保険ジャパン日本興亜、三井住友海上火災保険、三井ダイレクト損害保険
がWebサポート、電話サポート共に三つ星
イーデザイン損害保険がWebサポートで三つ星、あいおいニッセイ同和損害保険、共栄火災海上保険、チューリッヒ保険、日新火災海上保険が電話サポートで三つ星
URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/koukai.asp

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2019年【損害保険業界】の調査結果を本日発表いたしました。

■　損害保険業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記14社)
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
格付け 企業名
 ★★★ イーデザイン損害保険株式会社、SBI損害保険株式会社、セゾン自動車火災保険株式会社、ソニー損害保険株式会社、損害保険ジャパン日本興亜株式会社、三井住友海上火災保険株式会社、三井ダイレクト損害保険株式会社
 ★★ あいおいニッセイ同和損害保険株式会社、アクサ損害保険株式会社、共栄火災海上保険株式会社、チューリッヒ保険会社、東京海上日動火災保険株式会社、日新火災海上保険株式会社、楽天損害保険株式会社
 ★ 該当なし
 星なし 該当なし

■　損害保険業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記14社)
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
格付け 企業名
 ★★★ あいおいニッセイ同和損害保険株式会社、SBI損害保険株式会社、共栄火災海上保険株式会社、セゾン自動車火災保険株式会社、ソニー損害保険株式会社、損害保険ジャパン日本興亜株式会社、チューリッヒ保険会社、日新火災海上保険株式会社、三井住友海上火災保険株式会社、三井ダイレクト損害保険株式会社
 ★★ アクサ損害保険株式会社、イーデザイン損害保険株式会社、東京海上日動火災保険株式会社
 ★ 楽天損害保険株式会社
 星なし 該当なし

■　見つけやすく使いやすく、選択肢の豊富なWebサポート
　Webサポートは、三つ星7社、二つ星7社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。2018年全業界平均と比べて、複数の選択肢、役立度/解決度の評価が低くなっています。
　Webサポートで高評価のところの多くは、シンプルで分かりやすく、見つけやすく使いやすく、サポート選択肢が豊富で使いやすくなっています。またセキュリティなど安心して利用できる、チャットサポートで素早くコンタクトし解決できる、窓口連携がよく一貫性があると高評価のところも見られました。なおスマホでも使いやすいと評価されたところもありました。一方低評価のところは、専門用語がわかりにくい、FAQ検索で見つけられない、サポート選択肢が少なくPDFダウンロードでは解決できないところが見られました。また担当者のWeb連携にばらつきがあるところもありました。

■　全ての評価項目が全業界平均より高い損害保険業界
　電話対応は、三つ星10社、二つ星3社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がありませんでした。損害保険業界は、すべての評価項目が全業界平均より高くなっています。
　クオリティで高評価のところは、明るく前向きで素早く反応よく、顧客への配慮が感じられ、顧客ニーズを把握でき、自信ある頼れるプロらしい対応ができています。また礼儀正しく敬意ある対応で、顧客に共感できるところも複数見られました。低評価のところは、一方的かつマニュアル的な説明で、顧客への配慮が不足し、一問一答の事務的な対応となっています。
　パフォーマンスでは、つながりやすく、短時間かつ初回コンタクトで解決できるところが多くなっています。また音声応答なく直接すぐに担当者につながり、プラスアルファの情報提供で満足度が高いところもありました。しかし日時によりつながりにくいところや、保留がやや多く、対応柔軟性が低く満足度が上がらないところも見られました。

■　HDI格付けベンチマークの主旨
　顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。
　HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。

■　「格付け」方法
　HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
  Webサポート評価項目 問合せ窓口評価項目
    クオリティ パフォーマンス
1.
2.
3.
4.
5.		 見つけやすく使いやすい
複数のセルフヘルプ選択肢
役立度/解決度
センターとの連携度
安心して利用できる		 サービス体制
コミュニケーション
対応スキル
プロセス/対応処理手順
困難な対応		 平均応答速度
放棄率
対応時間
初回コンタクト解決率
顧客満足度

■　HDIについて(www.thinkhdi.com(英語))
　HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。

■　HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com)
　HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社：川崎市) により運営されています。

　【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
  • サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
  • 出版及びメンバーシップサービス
  • イベント及びカンファレンスの開催
  • アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
  • 格付けベンチマーキング
  • 海外視察ツアー及び国際企業連携サポート

■　シンクサービス株式会社 会社概要
所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
代表取締役CEO： 山下辰巳
事業内容： HDI-Japan の運営
【このリリースに関するお問合せ先】
HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社)
〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com