HDI-Japan

HDI-Japan主催「HDI格付けベンチマーク」2019年
【スポーツ用品メーカー業界】の格付け結果を発表


ナイキジャパン、ニューバランスジャパンが
Webサポート、電話サポート共に三つ星
Webサポート/電話サポート共にすべての評価項目が他業界平均より低い
URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/koukai.asp

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2019年【スポーツ用品メーカー業界】の調査結果を本日発表いたしました。

■　スポーツ用品メーカー業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記9社)
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
格付け 企業名
 ★★★ 株式会社ナイキジャパン、株式会社ニューバランスジャパン
 ★★ アディダスジャパン株式会社、株式会社アシックス、株式会社ゴールドウイン（ellesse）、株式会社ドーム（UNDER ARMOUR）、ミズノ株式会社（MIZUNO）
 ★ 株式会社デサント（DESCENTE）、プーマ ジャパン株式会社
 星なし 該当なし

■　スポーツ用品メーカー業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記9社)
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
格付け 企業名
 ★★★ 株式会社ナイキジャパン、株式会社ニューバランスジャパン
 ★★ 株式会社アシックス、株式会社ゴールドウイン（ellesse）、株式会社デサント（DESCENTE）、株式会社ドーム（UNDER ARMOUR）、ミズノ株式会社（MIZUNO）
 ★ アディダスジャパン株式会社、プーマ ジャパン株式会社
 星なし 該当なし

■　FAQが効果的でセンター連携がよいと高評価
　Webサポートは、三つ星2社、二つ星5社、一つ星2社という結果で、星なしは該当がありませんでした。2018年全業界平均と比べて、すべての項目の評価が低くなっています。
　Webサポートは、探しやすく使いやすく、FAQが効果的で、Web内容を把握しセンターの連携がよいところは評価が高いです。しかし検索性が低く、センターがWebを把握していないか、センターの積極的なWeb活用が見られないところは評価が低くなっています。またサポート選択肢が多く、チャットサポートが使いやすいところがありましたが、イメージ/デザイン優先で情報が得られにくく、サポート選択肢が少ないところも見られました。

■　質問の確認が不十分で、聞かれたことに答えるだけでは低評価
　電話対応は、三つ星2社、二つ星5社、一つ星2社という結果で、星なしは該当がありませんでした。スポーツ用品メーカー業界は、すべての評価項目が全業界平均より低くなっています。
　クオリティで高評価のところは、スポーツ関連らしい明るい対応で印象がよく、知識豊富で一か所で対応でき、プロらしい信頼できる対応で頼りがいがあります。低評価のところは、質問内容の確認が不十分で、聞かれたことに答えるだけの事務的/マニュアルベースな対応で、また対応にばらつきも見られました。
　パフォーマンスで高評価のところは、初回コンタクト解決率がよく、充分な情報提供で対応の長さを感じさせず、プラスアルファの情報提供および商品に興味を持たせる対応で満足度が高くなっています。低評価のところは、音声案内が長く、保留、折り返しが多くて時間がかかり、専門的な説明がわかりづらかったり、一方的な案内や回答があいまいで満足度が下がったりしています。

■　HDI格付けベンチマークの主旨
　顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。
　HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。

■　「格付け」方法
　HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
  Webサポート評価項目 問合せ窓口評価項目
    クオリティ パフォーマンス
1.
2.
3.
4.
5.		 見つけやすく使いやすい
複数のセルフヘルプ選択肢
役立度/解決度
センターとの連携度
安心して利用できる		 サービス体制
コミュニケーション
対応スキル
プロセス/対応処理手順
困難な対応		 平均応答速度
放棄率
対応時間
初回コンタクト解決率
顧客満足度

■　HDIについて(www.thinkhdi.com(英語))
　HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。

■　HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com)
　HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社：川崎市) により運営されています。

　【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
  • サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
  • 出版及びメンバーシップサービス
  • イベント及びカンファレンスの開催
  • アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
  • 格付けベンチマーキング
  • 海外視察ツアー及び国際企業連携サポート

■　シンクサービス株式会社 会社概要
所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
代表取締役CEO： 山下辰巳
事業内容： HDI-Japan の運営
【このリリースに関するお問合せ先】
HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社)
〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com