2019年12月5日（木）に発表したプレスリリースの内容に一部訂正がございます。訂正した内容を再度配信させていただくとともに、関係者各位の皆様には深くお詫び申し上げます。

HDI-Japan

HDI-Japan主催「HDI格付けベンチマーク」2019年
【旅行業界】の格付け結果を発表


Webサポートは見つけやすく使いやすく、自己解決できるかがポイント
自動応答の選択肢が多い、または問合せ窓口の細分化は顧客には望まれない
URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/koukai.asp

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2019年【旅行業界】の調査結果を本日発表いたしました。

■　旅行業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記12社)
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
格付け 企業名
 ★★★ 該当なし
 ★★ 株式会社アドベンチャー（skyticket）、ANAセールス株式会社、株式会社エイチ・アイ・エス、株式会社エアトリ（エアトリ）、ＫＮＴ−ＣＴホールディングス株式会社、株式会社JTB、株式会社リクルートホールディングス（じゃらんnet）、株式会社ジャルパック、株式会社日本旅行
 ★ Expedia,Inc、株式会社阪急交通社、楽天トラベルサービス株式会社
 星なし 該当なし

■　旅行業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記12社)
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
格付け 企業名
 ★★★ 該当なし
 ★★ 株式会社アドベンチャー（skyticket）、ANAセールス株式会社、株式会社エイチ・アイ・エス、Expedia,Inc、ＫＮＴ−ＣＴホールディングス株式会社、株式会社JTB、株式会社リクルートホールディングス（じゃらんnet）、株式会社ジャルパック
 ★ 株式会社エアトリ（エアトリ）、株式会社日本旅行、株式会社阪急交通社、楽天トラベルサービス株式会社
 星なし 該当なし

■　見つけやすく使いやすく、Webで自己解決できるかがポイント
　Webサポートは、二つ星9社、一つ星3社という結果で、三つ星、星なしは該当がありませんでした。旅行業界は2018年全業界平均と比べて、すべての評価項目が低くなっています。
　Webサポートで高評価なところは、見つけやすく使いやすく、利用者視点の情報提供ができ、FAQが充実して使いやすく、サポート選択肢が豊富で自己解決できています。またセンターはWebを積極的に活用できるところが多く見られました。低評価のところは、情報量が多すぎて見つけにくい、情報量が少なくて解決できない、FAQが顧客視点でなく使いにくい、電話窓口情報が見つけにくいところが見られました。情報発信主体でサポート性が低いWebページや、センタースタッフのWeb活用にばらつきが見られるところもありました。

■　自動応答の選択肢が多い、問合せ窓口の細分化は、顧客には望まれない
　電話対応は、二つ星8社、一つ星4社という結果で、三つ星、星なしは該当がありませんでした。旅行業界は2018年全業界平均と比べて、すべての評価項目が低くなっています。
　クオリティで高評価のところは、顧客に共感でき、プラスアルファの情報提供ができていました。しかし低評価のところは、複数窓口で一か所では解決できず、一問一答の事務的な対応で積極的ではありませんでした。顧客問合せの真のニーズへの対応ができず、顧客への寄り添いも乏しい傾向です。担当者ごとのばらつきも大きい傾向が見られました。また海外からと思われる日本語の不十分な対応や、店舗の補足的な対応のところも見られました。
　パフォーマンスでは、自動音声応答の階層や選択肢が多く、また音声ガイダンスが長いか自動音声応答はないが問合せ窓口が細分化されており、スムーズな顧客対応に支障をきたしているところが多く見られました。電話は日時によりつながりにくいところが多く、またパッケージ販売主体で顧客のニーズに応えられず満足度低かったり、窓口細分化の影響もあり初回コンタクトで解決しないので満足度が低かったりするところも見られました。このような中で比較的短時間で初回解決できるところは評価が高くなる傾向が見られました。

■　HDI格付けベンチマークの主旨
　顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。
　HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。

■　「格付け」方法
　HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
  Webサポート評価項目 問合せ窓口評価項目
    クオリティ パフォーマンス
1.
2.
3.
4.
5.		 見つけやすく使いやすい
複数のセルフヘルプ選択肢
役立度/解決度
センターとの連携度
安心して利用できる		 サービス体制
コミュニケーション
対応スキル
プロセス/対応処理手順
困難な対応		 平均応答速度
放棄率
対応時間
初回コンタクト解決率
顧客満足度

■　HDIについて(www.thinkhdi.com(英語))
　HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。

■　HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com)
　HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社：川崎市) により運営されています。

　【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
  • サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
  • 出版及びメンバーシップサービス
  • イベント及びカンファレンスの開催
  • アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
  • 格付けベンチマーキング
  • 海外視察ツアー及び国際企業連携サポート

■　シンクサービス株式会社 会社概要
所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
代表取締役CEO： 山下辰巳
事業内容： HDI-Japan の運営
【このリリースに関するお問合せ先】
HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社)
〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com