|
|
サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2019年【PCメーカー業界】の調査結果を本日発表いたしました。 ■ PCメーカー業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記10社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ PCメーカー業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記10社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 電話番号表記の仕方で問合せ窓口の積極性がわかる Webサポートは、三つ星1社、二つ星9社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。PCメーカー業界は2018年全業界平均と比べて、見つけやすく使いやすい、役立度/解決度、の2つの評価項目が低くなっています。 Webサポートで高評価なところは、見つけやすく使いやすく、サポート選択肢が豊富で、チャットで素早く確認でき、またWeb誘導できセンター連携良いところが多くなっています。低評価のところは、検索機能が不充分で、FAQで必要な情報が見つけられず、Webでは解決できないので問合せが必要になっています。なお問合せ電話番号については、見つけやすいところと、見つけにくいところとがあり、問合せ窓口に積極的に誘導するかどうかで分かれています。 ■ 個々の顧客に合わせてニーズ対応ができるかどうかで差 電話対応は、三つ星1社、二つ星9社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。PCメーカー業界は2018年全業界平均と比べて、平均応答速度、放棄率、の2つの評価項目が低く、電話の接続性に課題があることが明らかとなりました。 クオリティで高評価のところは、誰が出ても一貫性の高い対応で、顧客の状況を把握する質問がうまく、共感のある温かい対応ができて、信頼でき安心感のあるプロらしい対応となっています。しかし低評価のところは、担当者の対応にばらつきが見られ、一問一答の事務的な対応で、顧客に合わせた積極的な提案はないところが多く見られました。個々の顧客に合わせてニーズ対応ができるかどうかで差が見られます。 パフォーマンスでは、自動音声選択なく素早くつながり、短時間で初回解決でき、製品への興味をわかせるような対応で満足度が高く、プラスアルファの情報で購入意欲がわくところが高評価となっています。一方つながりにくいところも多く、自動音声応答や音声ガイダンスが長く、長時間待たされるので切りたくなるところも見られました。また一問一答の対応なので解決までの時間がかかるという評価もありました。 ■ HDI格付けベンチマークの主旨 顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。 HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。 ■ 「格付け」方法 HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
■ HDIについて(www.thinkhdi.com(英語)) HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。 ■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com) HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社：川崎市) により運営されています。 【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
■ シンクサービス株式会社 会社概要 所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F 代表取締役CEO： 山下辰巳 事業内容： HDI-Japan の運営 |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
【このリリースに関するお問合せ先】 HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社) 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com |