HDI-Japan

HDI-Japan主催「HDI格付けベンチマーク」2019年
【格安SIM業界】の格付け結果を発表


オプテージがWebサポート、電話サポート共に三つ星
インターネットイニシアティブ、ソフトバンク、ビッグローブ、
楽天モバイルがWebサポートで三つ星
URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/koukai.asp

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2019年【格安SIM業界】の調査結果を本日発表いたしました。

■　格安SIM業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記9社)
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
格付け 企業名
 ★★★ 株式会社インターネットイニシアティブ(IIJmio(みおふぉん))、株式会社オプテージ(mineo(マイネオ))、ソフトバンク株式会社(ワイモバイル)、ビッグローブ株式会社(BIGLOBE SIM)、楽天モバイル株式会社(楽天モバイル)
 ★★ イオンリテール株式会社(イオンモバイル)、NTTコミュニケーションズ株式会社(OCNモバイルONE)、UQコミュニケーションズ株式会社(UQ mobile)、LINE モバイル株式会社(LINEモバイル)
 ★ 該当なし
 星なし 該当なし

■　格安SIM業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記9社)
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
格付け 企業名
 ★★★ 株式会社オプテージ(mineo(マイネオ))
 ★★ イオンリテール株式会社(イオンモバイル)、株式会社インターネットイニシアティブ(IIJmio(みおふぉん))、NTTコミュニケーションズ株式会社(OCNモバイルONE)、ソフトバンク株式会社(ワイモバイル)、ビッグローブ株式会社(BIGLOBE SIM)、楽天モバイル株式会社(楽天モバイル)
 ★ UQコミュニケーションズ株式会社(UQ mobile)、LINE モバイル株式会社(LINEモバイル)
 星なし 該当なし

■　見つけやすく使いやすく選択肢が豊富なWebサポート
　Webサポートは、三つ星5社、二つ星4社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。格安SIM業界は2018年全業界平均と比べて、複数の選択肢の評価項目が非常に高く、Web上でセルフサービスの選択肢が豊富なことがわかります。
　Webサポートでは、見つけやすく使いやすく、チャットなどを含めセルフヘルプ選択肢が豊富で、Webをよく理解した対応ができ、高評価のところが多くなっています。一方低評価のところは、FAQコンテンツが効果的ではなく、検索結果が大量で探しにくくなっています。またWebの積極的な活用はなくセンター連携が低いところも見られました。

■　電話がつながりにくい格安SIM業界
　電話対応は、三つ星1社、二つ星6社、一つ星2社という結果で、星なしは該当がありませんでした。格安SIM業界は2018年全業界平均と比べて、パフォーマンスの平均応答速度、放棄率、の2つの評価項目が特に低く電話の接続性に課題があり、またクオリティの各評価項目もやや低い傾向にあります。
　クオリティで高評価のところは、反応よく前向きな対応ができ、進んで支援し共感もできます。また知識豊富で問題解決でき、プラスアルファの情報提供があります。しかし低評価のところは、一問一答の機械的、マニュアル的な対応で、一方的に話して顧客と一緒に解決できなくなっています。また担当者のばらつきが大きいところが多く見られました。
　パフォーマンスでは、つながりやすく、速やかに情報が得られ、初回コンタクトで解決できるところは高評価となっています。一方つながりにくく切りたくなる、自動音声選択の選択肢が多く時間がかかる、店舗誘導が強いところは評価が低くなっています。顧客満足度に関しては、高パフォーマンスで、期待以上の情報提供があると満足度が高くなっています。しかし寄り添いがなく、顧客に合わせた対応ができず、対応が機械的だと満足度が上がらなくなっています。

■　HDI格付けベンチマークの主旨
　顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。
　HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。

■　「格付け」方法
　HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
  Webサポート評価項目 問合せ窓口評価項目
    クオリティ パフォーマンス
1.
2.
3.
4.
5.		 見つけやすく使いやすい
複数のセルフヘルプ選択肢
役立度/解決度
センターとの連携度
安心して利用できる		 サービス体制
コミュニケーション
対応スキル
プロセス/対応処理手順
困難な対応		 平均応答速度
放棄率
対応時間
初回コンタクト解決率
顧客満足度

■　HDIについて(www.thinkhdi.com(英語))
　HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。

■　HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com)
　HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社：川崎市) により運営されています。

　【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
  • サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
  • 出版及びメンバーシップサービス
  • イベント及びカンファレンスの開催
  • アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
  • 格付けベンチマーキング
  • 海外視察ツアー及び国際企業連携サポート

■　シンクサービス株式会社 会社概要
所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
代表取締役CEO： 山下辰巳
事業内容： HDI-Japan の運営
【このリリースに関するお問合せ先】
HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社)
〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com