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サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2020年【キャッシュレス業界】の調査結果を本日発表いたしました。 ■ キャッシュレス業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記12社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ キャッシュレス業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記12社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ Webサポート性は他業界より低い Webサポートは、三つ星1社、二つ星9社、一つ星2社という結果で、星なしは該当がありませんでした。キャッシュレス業界は2019年全業界平均と比べて、「見つけやすく使いやすい」の評価項目以外はすべて低い結果となっています。 Webサポートでは、シンプルで見やすく、FAQが充実し検索もしやすいところが高評価です。またキャッシュレス業界はセキュリティに注目度が高いが、運営が大手企業であることも含めて安心感が高いところが多く見られました。低評価のところは、初心者には情報を見つけにくく、サポート選択肢が不十分で、Webで完結せず問合せが必要となります。またセンターの連絡先が見つけにくかったり、見当たらなかったりするところもありました。さらにサポートチャネル間の連携が不十分で、チャットサポートは、返信は早いものの解決には至らないケースも見られました。 ■ すべて低評価のキャッシュレス問合せ対応 問合せ対応は、二つ星8社、一つ星3社という結果で、三つ星、星なしは該当がありませんでしたが、調査不能が1社(問合せ窓口なし)ありました。キャッシュレス業界は2019年全業界平均と比べて、すべての評価項目が低評価となっています。 クオリティで高評価のところは、顧客の話をよく聞き丁寧な対応で、サポート手順は一貫しテンポがよいです。また顧客に合わせ、共感を含めて初心者にも分かりやすいプロらしい対応ができています。しかし低評価のところは、リスニングが不十分で顧客のニーズをつかみきれず、またメール対応では共感が得られず事務的になっています。ネガティブな対応が多く見られ、担当者ごとのばらつきも大きい傾向でした。 パフォーマンスでは、音声自動応答がないかシンプルですぐに担当者につながり、初回コンタクト解決率が高く、対応時間が適切で、複数のサポートチャネルを顧客が用途によって使い分けることができるところは評価が高くなっています。一方時間帯、曜日によりつながりにくく、音声ガイダンスが長く、自動音声応答の選択肢と階層が多いところは評価が低くなっています。さらにチャットのレスポンスが遅いところや、メール対応は電話やチャットに比べて回答まで時間が非常にかかるところも見られました。 ■ HDI格付けベンチマークの主旨 顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。 HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。 ■ 「格付け」方法 HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
■ HDIについて(www.thinkhdi.com(英語)) HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。 ■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com) HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社：川崎市) により運営されています。 【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
■ シンクサービス株式会社 会社概要 所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F 代表取締役CEO： 山下辰巳 事業内容： HDI-Japan の運営 |
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【このリリースに関するお問合せ先】 HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社) 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com |