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サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2020年【婚活結婚相談業界】の調査結果を本日発表いたしました。 ■ 婚活結婚相談業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記13社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 婚活結婚相談業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記13社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ Webで解決できるかどうかで分かれる評価 Webサポートは、三つ星1社、二つ星11社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がありませんでした。結婚婚活相談業界は2019年全業界平均と比べて、見つけやすく使いやすい、は高いものの、その他の項目は低い評価結果となっています。 Webサポートは、スマホから使いやすく、シンプルで見つけやすく、初心者にも利用しやすく、情報量が豊富でWebで解決できるところが高評価となっています。低評価のところは、セルフヘルプ選択肢が問合せフォームのみ、FAQのみなどと限られていて、Webでは解決できないことが多くなっています。また積極的なセンターのWeb連携は見られないところもありました。なおチャットが簡単で使いやすいという評価がありましたが、アプリを登録しない限り情報は限られているところも見られました。 ■ メール問合せ対応が主体の婚活結婚相談業界 問合せ対応は、三つ星3社、二つ星9社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がありませんでした。婚活結婚相談業界は2019年全業界平均と比べて、ほぼ同等な結果で、大きな差が見られた評価項目はありませんでした。 クオリティで高評価のところは、表現がわかりやすく親切で印象がよく、回答メールがわかりやすいところが多く見られました。また顧客の気持ちをくみ取った配慮があり、有用な提案やアドバイスもありました。共感のある自然な対応ができるところも見られました。しかし低評価のところは、メール対応内容がわかりにくくて信頼性が乏しく、一問一答で会話が続かず、事務的な対応で距離を感じられました。担当者により一方的な先走った対応が見られるなど、担当者ごとのばらつきが大きいところも見られました。 パフォーマンスで高評価なところは、自動音声応答なくすぐにつながり、返信メールのレスポンスもよく、素早い対応で初回解決でき、顧客に配慮した対応で満足度が高くなっています。一方日時によりつながりにくく、メール対応はレスポンスが遅いかまたは返信が無く、必要な情報やプラスアルファの情報得られず解決しないところは評価が低くなっています。また顧客への配慮が欠け満足度が低く、企業イメージとギャップがあるところもありました。 ■ HDI格付けベンチマークの主旨 顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。 HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。 ■ 「格付け」方法 HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
■ HDIについて(www.thinkhdi.com(英語)) HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。 ■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com) HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社：川崎市) により運営されています。 【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
■ シンクサービス株式会社 会社概要 所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F 代表取締役CEO： 山下辰巳 事業内容： HDI-Japan の運営 |
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【このリリースに関するお問合せ先】 HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社) 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com |