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URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/koukai.asp サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2020年【電力小売業界】の調査結果を本日発表いたしました。 ■ 電力小売業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記11社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 電力小売業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記11社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 見つけやすく使いやすい、電力小売のWebサポート Webサポートは、三つ星4社、二つ星7社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。電力小売業界は2019年全業界平均と比べて、見つけやすく使いやすい、は高いものの、その他の項目は低い評価結果となっています。 Webサポートは、見つけやすく使いやすく、シミュレーションなどサポート選択肢が豊富で、センター連携が良く、Webで解決できるところは高評価です。低評価のところは、見つけにくく分かりにくく、セルフヘルプ選択肢が少なく、FAQが不十分で、センター連携も弱い傾向です。またチャットが分かりにくく、有人チャットではないと思い利用を避けたケースも見られました。 ■ 顧客に合わせたプロらしい対応で、プラスアルファの情報提供があると満足度が高い 問合せ対応は、三つ星3社、二つ星7社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がありませんでした。電力小売業界は2019年全業界平均と比べて、平均応答速度と放棄率がやや低く、センターへの接続性と共に保留、転送対応に難が見られました。 クオリティで高評価のところは、ニーズに合わせたスキルの高さが感じられるプロらしい対応で、ポジティブな対応に好感が持てます。しかし低評価のところは、共感や寄り添いが少なく、リスニングが不十分で、一問一答の事務的な対応のところが多くなっています。また担当者ごとのばらつきも見られました。 パフォーマンスで高評価なところは、自動音声選択や音声ガイダンスなくすぐにつながり、短時間かつ初回コンタクトで解決でき、プラスアルファの情報提供で満足度が高いです。一方自動音声の選択肢が多すぎ、音声ガイダンスが長く自動音声応答で待たされところや、転送、保留が多く解決に時間がかかるところは評価が低くなっています。また手厚い支援がなく、回答が理解できず、積極的な情報提供なく満足度が低いところも複数見られました。 ■ HDI格付けベンチマークの主旨 顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。 HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。 ■ 「格付け」方法 HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
■ HDIについて(www.thinkhdi.com(英語)) HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。 ■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com) HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社：川崎市) により運営されています。 【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
■ シンクサービス株式会社 会社概要 所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F 代表取締役CEO： 山下辰巳 事業内容： HDI-Japan の運営 |
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【このリリースに関するお問合せ先】 HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社) 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com |