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URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/koukai.asp サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2020年【ラグジュアリ家電業界】の調査結果を本日発表いたしました。 ■ ラグジュアリ家電業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記10社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ ラグジュアリ家電業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記10社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 新規顧客向け情報が少なく、FAQコンテンツが不十分 Webサポートは、三つ星1社、二つ星9社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。ラグジュアリ家電業界は2019年全業界平均と比べて、多くの評価項目で低い結果となっており、特に複数の選択肢と役立度/解決度が低くなっています。 Webサポートは、見つけやすく使いやすく、動画含めサポート選択肢が豊富で、Webを利用した窓口サポートができるところは高評価です。また企業/製品イメージに合っている、デザイン性と実用性が両立できている、と評価されたところも見られました。低評価のところは、新規顧客向け情報が少なく、FAQコンテンツが不十分で解決できなかったり、FAQや検索機能がなくサポート選択肢が不十分だったりするところが見られました。またWebを活用した窓口サポートがない、問合せフォームに個人情報の入力項目が多いと評価を落としたところもありました。 ■ 知識豊富で頼りがいのあるプロらしい対応 問合せ対応は、三つ星1社、二つ星9社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。ラグジュアリ家電業界は2019年全業界平均と比べて、高い評価となった項目が多くなっています。 クオリティで高評価のところは、丁寧で前向きで、共感を示すことができ、顧客の要望をよく聞きとって、わかりやすく製品紹介ができています。知識豊富で頼りがいのあるプロらしい対応で、親身で積極的なプラスアルファの情報提供も見られました。しかし低評価のところは、心理的ニーズをくみ取れず顧客に合わせた対応が不十分で、知識不足で自信のない対応となっています。担当者ごとのばらつきが大きく、事務的な対応やプラスアルファの情報提供がない傾向が見られました。 パフォーマンスで高評価なところは、電話はいつでもつながりやすく、適切な時間で情報が得られ、初回コンタクトで解決でき、簡潔で分かりやすい回答で満足度が高いです。また購入意欲が上がるイメージに合った対応が見られました。一方、音声ガイダンスが長く、IVR選択肢や階層が多く、日時によりつながりにくく、対応のばらつきが満足度低下を招いているところは評価が低くなっています。また製品や企業イメージに合わないので満足度が低下するところも見られました。 ■ HDI格付けベンチマークの主旨 顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。 HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。 ■ 「格付け」方法 HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
■ HDIについて(www.thinkhdi.com(英語)) HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。 ■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com) HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社：川崎市) により運営されています。 【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
■ シンクサービス株式会社 会社概要 所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F 代表取締役CEO： 山下辰巳 事業内容： HDI-Japan の運営 |
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【このリリースに関するお問合せ先】 HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社) 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com |