2020年6月4日    

ニューノーマルと新しい視点でのHDI格付けベンチマーキング


　新型コロナウイルス感染症の流行により、新しい時代に突入し「コロナ後（アフターコロナ／ポストコロナ）のニューノーマル」が検討されるようになりました。これまでとは違った日常生活を強いられることから「新しい日常」と訳されます。
ニューノーマルでは、密集を避け、ソーシャルディスタンスを取り、非接触型のビジネスが主体となります。サポートセンターは非接触型サービス提供の象徴的存在です(ただしセンター内を除く)。リモートワークが普及し、働き方が変わり、デジタル化も進み、サービス提供もテキストメッセージングやWebサポートの活用など、より一層マルチチャネル化が求められます。デジタルコミュニケーションの普及と共に、在宅型サポートセンターも飛躍的に拡大することでしょう。
　一方「新しい日常」は、1人ひとり違うことを意味します。これまでの日常は、同時刻の電車に乗って通勤するなど皆が同じことをする生活でした。新しい社会への移行の中では、集団行動ではなく、個別行動が重要になります。従来の企業活動は、新聞、雑誌、広告も含め、多くの人に一律に届けられるモノを提供することが中心でしたが、これからは一人ひとりを捉え、それに合わせて個々の「顧客体験」を作り出していく時代になります。したがって非接触型のサービス提供も、一律のサービスではなく、個々の顧客に合わせた個別ニーズ対応が主体となり、またこれがビジネス上の大きな価値となってくるでしょう。
　これらニューノーマルの動きをいち早くとらえ、それをサービス提供側に正しく伝えていくこと、それこそがHDIの新しい使命と考えています。現在中止しているHDI公開格付けは、この新しい視点で、以下のようなポイントでの調査を本年7月より開始したいと思います。なお7月からの調査では、証券業界、銀行業界を予定しております。

この時期(新しい日常)ならではのWebサポート/サポートセンターへの問合せ (以下例)
  • 店舗など対面を避けるためネットでの口座開設とその利用方法
  • 非店頭でできる各種手続き方法と所要日数などについて
  • つながりにくいコールセンターを補完するコンタクト/顧客対応について
  • チャットボット、FAQセルフヘルプで問合せは完結するか
  • チャット、Eメールサポートをタイムリーに受けられるか
  • 混迷する各マーケットで今後どのようなことが想定されるか
など一般消費者の審査員判断に基づく


「ニューノーマルと新しい視点での
HDI格付けベンチマーク」
HDI-Japan代表山下　説明動画

■　HDI格付けベンチマークの主旨
　顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。
　HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。

■　「格付け」方法
　HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
  Webサポート評価項目 問合せ窓口評価項目
    クオリティ パフォーマンス
1.
2.
3.
4.
5.		 見つけやすく使いやすい
複数のセルフヘルプ選択肢
役立度/解決度
センターとの連携度
安心して利用できる		 サービス体制
コミュニケーション
対応スキル
プロセス/対応処理手順
困難な対応		 平均応答速度
放棄率
対応時間
初回コンタクト解決率
顧客満足度

■　HDIについて(www.thinkhdi.com(英語))
　HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。

■　HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com)
　HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社：川崎市) により運営されています。

　【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
  • サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
  • 出版及びメンバーシップサービス
  • イベント及びカンファレンスの開催
  • アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
  • 格付けベンチマーキング
  • 海外視察ツアー及び国際企業連携サポート

■　シンクサービス株式会社 会社概要
所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
代表取締役CEO： 山下辰巳
事業内容： HDI-Japan の運営
【このリリースに関するお問合せ先】
HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社)
〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com