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URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/koukai.asp サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2020年【証券業界】の調査結果を本日発表いたしました。 ■ 証券業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記12社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 証券業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記12社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ きわめてレベルの高い証券業界Webサポート Webサポートは、三つ星10社、二つ星2社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。証券業界は2019年全業界平均と比べて、ニューノーマル下で行われた格付けで、すべての評価項目が三つ星評価レベルという大変高い結果となっています。 Webサポートは、多くの企業が顧客視点で見つけやすく使いやすく、セルフサービスの選択肢が豊富でした。高評価のところは、チャット、電話共にセンター連携の良いWebサポートが提供できています。またスマホでも利用しやすく、顧客視点の情報で、Webサポートが提供できています。一方評価が下がる内容としては、情報を見つけにくい、セルフサービスの選択肢が少ない、センター連携にばらつきがある、などが挙げられました。なおAIチャットでは必要な情報が得られず解決できないとの評価も見られました。 ■ チャット/Eメール共に簡潔明瞭でわかりやすいと高評価 問合せ対応は、三つ星8社、二つ星4社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。証券業界は2019年全業界平均と比べて、10評価項目中7項目で三つ星評価レベルと、ニューノーマル下でも大変高い結果となっています。 クオリティで高評価のところは、前向きに顧客をリードでき、積極的なリスニングで顧客ニーズを捉えられています。また個々の顧客に合わせたONE to ONEで豊富な知識と共に、プロらしい自信ある対応で信頼できます。問合せチャネルに関しては、チャットサポートがわかりやすく非常に有効で、メール対応は簡潔明瞭で、なおかつ温かみとリンクの便利さも見られました。低評価のところは、専門用語が多く、事務的かつ機械的で、担当者ごとのばらつきが大きい傾向も見られました。またテキストメッセージ対応にはやや堅苦しさが見られました。 パフォーマンスで高評価なところは、メール、チャット、電話共にレスポンスがよく、テンポよく対応できています。顧客状況に合わせた素早い対応でタイムリーに解決でき、問合せチャネルを問わず顧客満足度が高くなっています。なおメール対応では内容が伝わりにくく時間がかかり、顧客への協力感や共感が薄く満足度が上がらないケースも見られました。 ■ HDI格付けベンチマークの主旨 顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。 HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。 ■ 「格付け」方法 HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
■ HDIについて(www.thinkhdi.com(英語)) HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。 ■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com) HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社：川崎市) により運営されています。 【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
■ シンクサービス株式会社 会社概要 所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F 代表取締役CEO： 山下辰巳 事業内容： HDI-Japan の運営 |
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【このリリースに関するお問合せ先】 HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社) 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com |