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URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/koukai.asp サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2020年【銀行業界】の調査結果を本日発表いたしました。 ■ 銀行業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記12社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 銀行業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記12社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ FAQ/AIチャット(ボット)では解決できない Webサポートは、三つ星6社、二つ星6社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。銀行業界は2019年全業界平均と比べて、すべての評価項目が高い結果となっています。 Webサポートで高評価のところは、見つけやすく使いやすく、セルフヘルプ選択肢が多くなっています。またFAQが簡潔で分かりやすく検索が充実しており、問合せ窓口とWebサポートとの連携もよいです。一方低評価のところは、情報量が多く解決策を見つけにくく、FAQを検索しても見つけられず、FAQ/AIチャット(ボット)では解決できていません。またWebを活用したセンター連携は薄くなっています。チャットについては、チャットのWebリンクが効果的との評価もありましたが、チャット利用に事前登録が必要で使えないケースも見られました。 ■ Web/チャット連携での素早い対応ができると高く評価 問合せ対応は、三つ星6社、二つ星6社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。銀行業界は2019年全業界平均と比べてほとんどの項目で高い評価となっています。 クオリティで高評価のところは、礼儀正しく丁寧で、積極的で顧客に合わせた対応ができています。プラスアルファの役立つ情報提供があり、担当者の知識、スキルが高く、プロらしい信頼できる対応となっています。低評価のところは、積極的な問いかけはなく、担当者ペースで質問しづらい状況でした。事務的、マニュアル的な対応で、距離が感じられ親近感も感じられませんでした。チャットについては、わかりやすく親身に支援できているところと、機械的な対応で機能しないところとが見られました。 パフォーマンスでは、チャットはいつでもすぐにつながり、電話窓口の混雑をチャットでカバーできており、Web/チャット連携での素早い対応ができると高く評価されました。また対応レスポンスがよく顧客視点で、短時間で初回コンタクト解決でき、プラスアルファの有益な情報提供があると満足度が高くなっています。一方、電話が時間帯によってつながりにくい、IVR選択肢が多くてわかりにくい、事務的な対応で親近感がわかないところは満足度が上がりませんでした。なお専門化した窓口を利用できるところは、有効なセルフヘルプと合わせて新しい形になる可能性が見られました。 ■ HDI格付けベンチマークの主旨 顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。 HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。 ■ 「格付け」方法 HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
■ HDIについて(www.thinkhdi.com(英語)) HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。 ■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com) HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社：川崎市) により運営されています。 【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
■ シンクサービス株式会社 会社概要 所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F 代表取締役CEO： 山下辰巳 事業内容： HDI-Japan の運営 |
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【このリリースに関するお問合せ先】 HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社) 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com |