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URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/koukai.asp サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2020年【生命保険業界】の調査結果を本日発表いたしました。 ■ 生命保険業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記15社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 生命保険業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記15社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ チャット、電話、Webサポートの融合が求められる Webサポートは、三つ星7社、二つ星8社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。生命保険業界は2019年全業界平均と比べて、複数の選択肢が低い結果となっています。 Webサポートで高評価のところは、見つけやすく使いやすく、セルフヘルプ選択肢が豊富で、FAQが使いやすく、すぐに情報が得られています。またWebコンテンツを理解し、チャット、電話、Webサポートの融合が見られるセンター連携となっています。一方低評価のところは、FAQは大量にヒットするか、内容不足で利用価値が低く、WebコンテンツおよびFAQでは解決できませんでした。またチャットと電話のチャネル間の連携が見られず、AIチャットが機能しないところも見られました。 ■ 顧客ニーズに応えた対応は満足度が高い 問合せ対応は、三つ星8社、二つ星7社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。生命保険業界は2019年全業界平均と比べて、ほとんどの項目で高い評価となっています。 クオリティで高評価のところは、顧客のニーズをよく聞いて正確に対応でき、知識豊富で自信のあるOne to Oneの対応ができています。また信頼できるプロらしい対応で、共感し顧客視点で分かりやすく付加情報の提供を含めて説明できています。低評価のところは、初心者に対するリードや前向きさが不足し、一問一答の対応で共感もなく、マニュアル対応で顧客の期待を超えられていません。また受け身な対応で積極性に欠け、顧客ニーズを聞き取ることができないケースも見られました。 パフォーマンスでは、自動音声選択なく担当者にすぐにつながり、簡潔明瞭な説明で、短時間で情報が得られ、初回コンタクトで解決できるところは高評価でした。またチャットボットから有人チャットへの切り替えがスムーズで、顧客ニーズに応えた対応で満足度が高いところも見られました。一方、日時によってはつながりにくく、折り返し対応、および転送や保留が多くて時間がかかったり、充分な説明なく販売店対応となり解決できなかったりするところは評価が低くなっています。 ■ HDI格付けベンチマークの主旨 顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。 HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。 ■ 「格付け」方法 HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
■ HDIについて(www.thinkhdi.com(英語)) HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。 ■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com) HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社：川崎市) により運営されています。 【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
■ シンクサービス株式会社 会社概要 所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F 代表取締役CEO： 山下辰巳 事業内容： HDI-Japan の運営 |
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【このリリースに関するお問合せ先】 HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社) 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com |