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URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/koukai.asp サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2020年【映像配信業界】の調査結果を本日発表いたしました。 ■ 映像配信業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記11社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 映像配信業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記11社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ セルフサービスから支援サービスに移行しやすいと高評価 Webサポートは、三つ星1社、二つ星10社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。映像配信業界は2019年全業界平均と比べて、役立度/解決度以外は低い結果となっています。 Webサポートで高評価のところは、見つけやすく使いやすく、セルフサービスの選択肢が豊富で、FAQが使いやすく、セルフサービスから支援サービスに移行しやすいところが多く見られました。また顧客の環境に合わせたセンター連携ができたり、SNSフォーラムが利用できたりして評価されたところもありました。一方低評価のところは、サポート性が低いWebページで、サポート情報が見つけにくく、またFAQで回答が見つけられません。問合せフォームは個人情報が必要で使いにくかったり、返信が遅かったりするところが見られました。 ■ チャネル間連携含めた新たなサービスのかたち 問合せ対応は、三つ星1社、二つ星9社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がありませんでした。映像配信業界は2019年全業界平均と比べて、多くの項目で低い評価となっています。 クオリティで高評価のところは、フレンドリかつてきぱきとした対応で、チャネルが変わっても対応履歴を引き継いで対応し、プラスアルファの情報含めた積極的なサポートが提供できています。低評価のところは、顧客に歩み寄った対応ができず、共感が少なく、質問の意図を理解せずに対応したり、一問一答の事務的な対応や一方的な説明となっていたりします。また会員または契約者は利用できるが非契約者は利用できない問合せ窓口も見られました。 パフォーマンスでは、折り返しや待ち時間案内など問合せ電話接続への工夫があり、また専門担当者からのコールバックも有効でした。24時間チャットサポート、レスポンスのよいチャットやメール、チャネルを問わずつながりやすいなど、電話、チャット共に利用しやすく満足度が高いところが見られました。一方、時間帯によりつながりにくく、自動音声の選択肢が多く、込み合っていて担当者につながりにくいところは評価が低くなっています。問合せフォーム、Eメールのレスポンスが遅く、電話対応は初回コンタクトでは解決できず満足度が低いところもありました。なおブランドイメージに合った対応ができず期待に応えられていないところも見られました。 ■ HDI格付けベンチマークの主旨 顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。 HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。 ■ 「格付け」方法 HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
■ HDIについて(www.thinkhdi.com(英語)) HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。 ■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com) HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社：川崎市) により運営されています。 【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
■ シンクサービス株式会社 会社概要 所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F 代表取締役CEO： 山下辰巳 事業内容： HDI-Japan の運営 |
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【このリリースに関するお問合せ先】 HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社) 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com |