2021年2月3日    

HDI-Japan主催「HDI格付けベンチマーク」2020年
【健康食品通販業界】の格付け結果を発表

えがお、キューサイ、サントリーウエルネス、ファンケル、
ライオン、わかさ生活がWebサポート、問合せ窓口共に三つ星
大正製薬、山田養蜂場がWebサポート三つ星
アサヒ緑健、ディーエイチシーが問合せ窓口三つ星

URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/koukai.asp

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2020年【健康食品通販業界】の調査結果を本日発表いたしました。

■　健康食品通販業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記16社)
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
格付け 企業名
 ★★★ 株式会社えがお、キューサイ株式会社、サントリーウエルネス株式会社、大正製薬株式会社、株式会社ファンケル、株式会社山田養蜂場、ライオン株式会社、株式会社わかさ生活
 ★★ 株式会社アサヒ緑健、株式会社エバーライフ、カゴメ株式会社、金氏高麗人参株式会社、株式会社世田谷自然食品、株式会社ディーエイチシー、株式会社ニコリオ、株式会社やずや
 ★ 該当なし
 星なし 該当なし

■　健康食品通販業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記16社)
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
格付け 企業名
 ★★★ 株式会社アサヒ緑健、株式会社えがお、キューサイ株式会社、サントリーウエルネス株式会社、株式会社ディーエイチシー、株式会社ファンケル、ライオン株式会社、株式会社わかさ生活
 ★★ 株式会社エバーライフ、カゴメ株式会社、金氏高麗人参株式会社、株式会社世田谷自然食品、大正製薬株式会社、株式会社ニコリオ、株式会社やずや、株式会社山田養蜂場
 ★ 該当なし
 星なし 該当なし

■　チャットが利用しやすくセンター連携のよりWebサポート
　Webサポートは、三つ星8社、二つ星8社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。健康食品通販業界は2019年全業界平均と比べて、すべての評価項目が高い結果となっています。
　Webサポートで高評価のところは、顧客視点で整理されて見つけやすく使いやすくなっています。サポート選択肢が豊富でチャットが利用しやすく、センター連携もよいです。企業姿勢を含めて安心して利用できます。一方低評価のところは、情報が見つけられずに解決できず、Webサポートと問合せ窓口の連携が悪いところが見られました。

■　懐の深い知識豊富で信頼できるプロらしい対応
　問合せ対応は、三つ星8社、二つ星8社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。健康食品通販業界は2019年全業界平均と比べて、すべての評価項目が高い結果となっています。
　クオリティで高評価のところは、笑顔が感じられ個々の顧客に合わせた柔軟な対応で、顧客のニーズをくみ取ることができています。懐の深い知識豊富で信頼できるプロらしい対応で、プラスアルファの情報提供が見られました。低評価のところは、一問一答のマニュアル対応や、一方的な対応が見られ、担当者ごとのばらつきもありました。
　パフォーマンスでは、チャネルを問わずつながりやすく、自動音声選択なくすぐにつながり、短時間で初回解決できるところは評価が高くなっています。素早く的確なサポートと顧客ニーズに応えた対応で満足度が高いところが見られました。一方、自動音声選択肢が多すぎたり、時間帯によりつながりにくかったり、保留が長くて共感もなく、クオリティに起因して満足度が低いところが見られました。またチャットでは回答範囲が狭くて解決できないところや、メールの返答が数時間かかり遅いと指摘されたところも見られました。

■　HDI格付けベンチマークの主旨
　顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。
　HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。

■　「格付け」方法
　HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
  Webサポート評価項目 問合せ窓口評価項目
    クオリティ パフォーマンス
1.
2.
3.
4.
5.		 見つけやすく使いやすい
複数のセルフヘルプ選択肢
役立度/解決度
センターとの連携度
安心して利用できる		 サービス体制
コミュニケーション
対応スキル
プロセス/対応処理手順
困難な対応		 平均応答速度
放棄率
対応時間
初回コンタクト解決率
顧客満足度

■　HDIについて(www.thinkhdi.com(英語))
　HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。

■　HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com)
　HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社：川崎市) により運営されています。

　【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
  • サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
  • 出版及びメンバーシップサービス
  • イベント及びカンファレンスの開催
  • アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
  • 格付けベンチマーキング
  • 海外視察ツアー及び国際企業連携サポート

■　シンクサービス株式会社 会社概要
所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
代表取締役CEO： 山下辰巳
事業内容： HDI-Japan の運営
【このリリースに関するお問合せ先】
HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社)
〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com