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URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/koukai.asp サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2021年【キャッシュレス業界】の調査結果を本日発表いたしました。 ■ キャッシュレス業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記11社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ キャッシュレス業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記11社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ センター連携が低いキャッシュレス業界 Webサポートは、三つ星4社、二つ星7社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。キャッシュレス業界は2020年全業界平均と比べて、特にセンターとの連携度が低い結果となっています。 Webサポートで高評価のところは、探しやすく見つけやすく、セルフサービス選択肢が豊富で、スマホ対応ができており、スマホ利用顧客を支援しながらサポートできています。またチャットサポートが電話サポートの代わりに十分機能するところも見られました。一方低評価のところは、既存顧客中心で新規顧客には分かりにくくなっていました。FAQコンテンツが顧客視点ではなく、検索が不十分で目的の情報を見つけにくくなっていました。またセルフヘルプでは解決できず問合せが必要なところもありました。問合せ番号を探しにくく、十分な問合せ窓口が設定されていないところや、チャットボットがコンテンツ紹介のみで利用価値が低いところも見られました。 ■ チャットサポートの注意点が明らかになる 問合せ対応は、二つ星9社、一つ星2社という結果で、三つ星、星なしは該当がありませんでした。キャッシュレス業界は2020年全業界平均と比べて、すべての評価項目が低い結果となっています。 クオリティで高評価のところは、前向きな支援の姿勢があり、顧客に合わせた対応ができ、明確で自信あるプロらしい対応ができています。またチャット対応はスムーズで効果的と高評価のところもありました。低評価のところは、スクリプト的で一問一答の回答が多く、担当者の顧客支援レベルにばらつきがあり、メール/チャットで顧客の求める回答が得られないところがありました。 パフォーマンスでは、初回コンタクトで解決でき対応時間も適切で、顧客ニーズに応えた対応ができるところは満足度が高いです。一方評価が低いところは、自動音声の選択肢が多く分かりにくくなっていました。また問合せ窓口につながりにくく、転送、保留で待たされ放棄になるところがありました。さらに問合せ先番号を見つけるのに時間がかかるところも見られました。なおチャットに関しては、サポート範囲が狭すぎるところがあり、顧客の返答が遅いと対応終了しているところも見られました。Webを見ながらでは利用しにくく、緊急時には使いにくいなどの声もありました。 ■ HDI格付けベンチマークの主旨 顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。 HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。 ■ 「格付け」方法 HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
■ HDIについて(www.thinkhdi.com(英語)) HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。 ■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com) HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社：川崎市) により運営されています。 【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
■ シンクサービス株式会社 会社概要 所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F 代表取締役CEO： 山下辰巳 事業内容： HDI-Japan の運営 |
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【このリリースに関するお問合せ先】 HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社) 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com |